NH농협은행이 고객 중심의 디지털 상담체계 마련을 위해 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.
이번 사업은 인공지능(AI)과 데이터 기반의 상담환경 구축을 위해 지난해 7월 착수됐으며, 기존 IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하고 ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담환경을 구현했다.
고객의 단순하고 반복적인 문의는 AI 콜봇이 신속하게 응대하며, 상담직원 연결 대기시간도 단축됐다. 상담과정에서는 AI를 활용해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간 제공하고, 상담내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등을 통해 상담 품질과 업무 효율성을 높였다.
또한 ARS, 화상상담, AI 콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축해 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객여정 관점에서 관리함으로써, 고객이 상담채널을 변경해도 일관된 상담을 이어갈 수 있게 했다.
박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 “이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것”이라고 말했다.
