# 디지털 금융 확산에도 소비자 피해 오히려 증가…보호 체계 미비 지적
모바일뱅킹과 디지털 지급결제 서비스가 빠르게 확산되면서 소비자 편의성은 높아졌지만, 정작 금융소비자 피해와 민원은 오히려 증가하는 역설적 현상이 나타나고 있다. 한국금융소비자보호재단이 지난달 29일 발표한 보고서에 따르면 OECD 주요국들은 디지털 금융 환경에서 발생하는 소비자 피해를 심각한 문제로 인식하고 있는 것으로 조사됐다. 특히 모바일뱅킹과 디지털지갑, 전자결제 서비스 등이 주요 피해 분야로 꼽혔다.
보고서는 디지털 금융서비스가 확대될수록 금융사기 위험이 커지고 있다고 진단했다. 피싱과 개인정보 탈취, 디지털지갑 무단 접근 등 새로운 유형의 사기 수법이 등장하면서 소비자 피해 양상도 다양해지고 있다는 분석이다. 국내 상황도 예외는 아니다. 금융감독원 집계 결과 지난해 금융민원 접수 건수는 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 은행권 전체 민원은 줄었지만 보이스피싱 관련 민원은 무려 125.7% 급증한 것으로 나타났다.
디지털 금융 환경에서 소외되는 계층에 대한 우려도 제기됐다. 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층은 금융서비스 이용 과정에서 상대적으로 더 큰 어려움을 겪고 있는 것으로 조사됐다. 고객서비스 지연과 고객센터 대기시간 증가, 제한된 운영시간으로 인한 대면 서비스 접근성 저하 등도 주요 민원으로 지적됐다. 일부 국가에서는 은행의 계좌 차단 및 해지 조치와 관련한 소비자 불만도 적지 않은 것으로 나타났다.
보고서는 금융상품 구조가 갈수록 복잡해지면서 금융회사와 소비자 간 정보 비대칭이 심화되고 있다고 분석했다. 소비자가 상품의 위험성과 비용 구조를 제대로 이해하지 못한 채 금융거래에 참여하는 사례가 늘고 있다는 것이다. 이에 따라 소비자가 금융서비스를 보다 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 금융교육과 정보 제공 체계를 강화해야 한다는 제언이 나왔다.
심수빈 한국금융소비자보호재단 전임연구원은 "금융민원은 단순한 소비자 불만을 넘어 금융시장의 구조적 문제를 드러내는 지표"라며 "민원 데이터를 적극 활용해 소비자 피해 유형과 불건전 영업 관행을 파악하고, 이를 제도 개선으로 연결해야 한다"고 강조했다. 디지털 금융 혁신의 속도에 맞춰 소비자 보호 체계도 함께 진화해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.
