AIA생명이 디지털 기술 도입과 헬스케어 서비스 개편을 결합해 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 현장 영업 지원 시스템을 고도화하는 동시에 보장 서비스의 패러다임을 사전 예방 중심으로 전환하며 소비자 만족도를 끌어올리는 모습이다.
지난 23일 보험업계에 따르면, AIA생명은 지난 6월 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담지원 플랫폼 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’을 공식 개시했다.
AICSR은 현장 상담사에게 상담 매뉴얼 기반의 지능형 검색 기술을 바탕으로 고객 문의에 적합한 응답을 실시간으로 추천하고, 관련 출처 문서와 안내 스크립트를 함께 제시해 상담 품질을 높이는 시스템이다. 복잡한 상품 구조와 다양한 특약 사항을 AI가 빠르게 분석해 전달함으로써 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 중점을 뒀다.
해당 플랫폼은 고객 보험관리 앱 ‘AIA+’ 내 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗’과 연동된다. 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동 요약하고 상담 유형을 분류하는 기능도 갖춰, 상담사 피드백을 기반으로 AI 모델 정확도를 지속적으로 높여나가는 구조다.
고객 질문에 대한 최적의 답변을 즉시 제시해 상담 품질을 높이고, 단순 조회를 넘어 심도 있는 맞춤형 상담을 가능하게 해 소비자 신뢰도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
이와 함께 지난 4월에는 헬스케어 서비스를 전면 개편했다. 질병 진단 이후 보장과 지원에 집중되던 종전 방식에서 벗어나, 건강에 대한 염려가 시작되는 시점부터 선제적 관리를 제공하는 구조로 체질을 개선했다.
개편된 서비스는 건강검진 우대할인 및 예약, 24시간 실시간 건강상담, 전문의 안내 및 진료 예약, 진료 동행, 간병인 지원 등 핵심 서비스를 중심으로 재정비됐다. 고객이 병에 걸린 뒤 보험금을 지급받는 소극적 보장을 넘어, 일상 속에서 건강한 삶을 유지할 수 있도록 돕는 실질적 케어 체계를 구축한 셈이다. 고객 본인은 물론 가족까지 일부 서비스 혜택을 확대한 점도 특징이다.
보험업계에서는 AIA생명의 이 같은 행보를 두고 단순한 상품 판매를 넘어 고객 생애 전반의 삶의 질을 관리하는 파트너로 자리매김하려는 전략적 변화로 보고 있다. 첨단 IT 기술을 활용한 내실 있는 고객 응대와 사전 예방 위주의 보장 서비스가 시너지를 낼 수 있을지 주목된다.
