금융감독원이 금융소비자보호 실태평가 대상 77개사의 민원·분쟁 처리체계를 지난해 말 기준으로 점검한 결과, 전담부서 독립성과 전문인력 확보, 경영진 책임 측면에서 미흡한 사례가 다수 확인됐다. 금감원은 이를 바탕으로 지난달 28일 은행·증권·보험·여신전문금융·저축은행·금융지주 등 150개사를 대상으로 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회를 열었다.
■ 핵심 내용
■ 전담부서 독립성·전문성 확보 과제
점검 결과 금융회사들은 소비자 피해 예방과 사후구제를 위한 기본 시스템은 갖췄지만, 소비자 접근성과 인력 규모·전문성, 적극적인 민원 처리 및 사후관리 측면에서 미흡한 점이 드러났다. 점검 대상 중 21개사(27.3%)는 소비자보호부서가 아닌 영업점이나 보험금 심사부서, 여신본부 등 실무부서에서도 일부 민원·분쟁을 처리한 것으로 파악됐으며, 여기에는 은행 4개사, 저축은행 6개사, 생명보험사 5개사, 손해보험사 4개사가 포함됐다. 금감원은 소비자보호부서 외 실무부서가 민원·분쟁을 처리할 경우 소비자보호보다 해당 부서의 입장이 우선될 가능성이 있다고 지적했다. 민원·분쟁 심의위원회에 외부위원이 참여하는 회사는 9개사(11.7%)에 불과했고, 6개사(7.8%)는 위원회 자체를 운영하지 않는 것으로 나타났다. 민원·분쟁 담당부서에 변호사를 배치한 회사는 4개사(5.2%)에 그쳐, 대부분 법률검토가 필요할 때 법무실이나 준법감시팀 등을 활용하고 있었다. 금감원은 고난도·고위험 상품 관련 분쟁에서 전문인력 부족으로 신속하고 공정한 처리가 제한될 수 있다고 봤다.
■ 금감원 성과평가·정기 보고체계 정비
민원 예방과 신속한 처리를 유도하기 위한 성과평가체계도 미흡한 것으로 나타났다. 대표이사 성과평가지표(KPI)에 민원·분쟁 지표를 반영한 회사는 40개사(51.9%)로 절반 수준에 그쳤고, 7개사는 대표이사·임원·부서 KPI 어디에도 해당 지표를 반영하지 않았다. 지표를 반영한 경우에도 일부 회사는 대표이사나 임원(CCO 제외) 평가에서 차지하는 비율이 0.5% 이하에 그쳐 실효성이 부족했다. 이사회·내부통제위원회 보고 체계도 일부 미흡해 6개사(7.8%)는 연간 단위로만 보고했고, 2개사(2.6%)는 보고절차 자체를 마련하지 않은 것으로 확인됐다. 이에 따라 민원사례를 경영진의 의사결정과 재발 방지 조치로 연결할 체계 보완이 필요하다는 지적이 나왔다.
금감원은 모범관행을 통해 소비자보호부서의 민원처리 의사결정권 확보와 전문인력 배치, 회신 표준화 등을 제시했으며, 경영진과 관련 부서 KPI에 민원지표를 실효성 있게 반영하고 분기 또는 반기별로 이사회 등에 보고하도록 했다. 향후 소비자보호 실태평가에서 업무 현황을 점검하고 업권별 금융협회 등과 민원공시 세부기준도 정비할 계획이다.
이찬진 금감원장은 “민원을 예방하려면 고객과 최접점에 있는 금융회사의 노력이 필요하지만 민원처리·예방체계를 필수 투자보다 비용으로 인식해 인력과 조직을 충분히 갖추는 데 미흡한 측면이 있다”며 “민원처리 인력 및 독립성 등 금융회사 자체 민원·분쟁 처리 역량을 강화해 달라”고 당부했다.
