보험업계가 설계사 상담 훈련부터 청약 처리, 자격시험 출제까지 영업 전반에 인공지능(AI)을 적용하는 사례를 잇달아 내놓고 있다. 삼성생명, KDB생명, 한화생명 등 보험사와 생명보험협회, 보험연수원 등 기관이 각각 다른 방식으로 AI 활용 범위를 넓히는 가운데, 실제 소비자 편익 검증과 책임 소재를 명확히 해야 한다는 지적도 함께 제기됐다.
■ 핵심 내용
삼성생명은 지난 7일 전속 컨설턴트의 상담 역량을 높이기 위한 ‘AI롤플레잉 서비스’를 이달 중순 출시한다고 밝혔다. AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 실제 상담과 유사한 상황을 만들고, 상담이 끝나면 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백을 제공하는 구조다. 삼성생명은 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 신인을 포함한 전 컨설턴트 교육에 연계할 계획이라고 설명했다.
KDB생명은 같은 날인 7일 신규 영업지원 시스템 ‘Smart K-Link’를 열었다고 밝히고, AI 기반 인프라 고도화를 마쳤다고 전했다. 가입설계부터 청약까지 PC·모바일에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 환경을 정비했으며, 사전심사 모델과 자동심사 인프라를 통합해 청약 대기 요인을 줄이는 데 중점을 뒀다고 설명했다. 전속채널 지원 AI 플랫폼으로 고객 속성에 맞는 정보를 제공하고 설계사의 마케팅 활동도 지원한다고 덧붙였다.
한화생명은 8일 영업지원 통합 플랫폼을 고도화했다고 밝혔다. 설계사가 PC, 태블릿, 스마트폰을 넘나들며 고객관리, 상담, 설계, 청약, 계약관리 업무를 이어갈 수 있도록 이용 체계를 개편한 것이 핵심이라고 설명했다.
기관 차원의 AI 활용도 함께 확산되고 있다. 생명보험협회는 8일 소비자 민원 응대와 회원사 광고심의 등을 지원하기 위한 AI 시스템을 본격 가동한다고 밝혔다. 민원관리 AI, 광고심의 AI, 내부규정 AI를 우선 운영하고, 향후 설계사 자격시험 문항 생성 등으로 적용 범위를 넓혀 2027년까지 총 17개 AI 과제를 추진한다는 계획이다.
보험연수원은 국내 최초로 보험 분야에 특화된 AI 출제 시스템을 개발했다고 밝혔다. 지난달 12일에는 100% AI 출제 문제를 적용한 제16회 보험완전판매역량인증 자격시험을 실시했다.
■ 소비자 참고사항
다만 AI 영업지원이 실제 고객 편익으로 이어졌는지에 대해서는 별도 검증이 필요하다는 지적도 나온다. 손재희 보험연구원 소비자·디지털연구실장은 “보험은 장기간 유지하고 위험 발생 시 보장을 받는 상품인 만큼 1~2년 뒤 계약 유지 여부와 실제 보장 여부를 함께 봐야 한다”며 “AI 활용 계약과 비활용 계약을 계약 단위·조직 단위로 기록하고, 고령층과 금융소외계층에서도 편익이 발생했는지 집단별로 확인할 필요가 있다”고 말했다.
AI 판매지원에 따른 책임 문제도 풀어야 할 과제로 꼽힌다. 고객 추천과 상담 교육에 AI가 깊이 관여할수록 잘못된 안내나 편향이 판매 과정에 반영될 가능성이 있기 때문이다. 손 실장은 “AI를 사용했더라도 설명의무와 적합성 원칙은 그대로 적용되며 최종 판단과 책임은 사람이 져야 한다”며 “AI가 어느 단계에서 어떻게 활용됐는지, 사람이 검토했는지를 기록하고 소비자에게도 AI 사용 사실과 범위를 알리는 체계가 필요하다”고 말했다.
