삼성생명, AI가 가상고객 되어 컨설턴트 상담 훈련시키는 서비스 출시
삼성생명이 인공지능(AI)이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트의 상담 실력을 훈련시키는 ‘AI롤플레잉 서비스’를 이달 중순 출시한다. 이 서비스는 전속 컨설턴트 교육에 도입돼 신입을 포함한 전체 컨설턴트의 상품 및 상담 교육 과정에 활용될 예정이다.
삼성생명은 7일 이같은 내용의 ‘AI롤플레잉 서비스’ 출시 계획을 밝혔다. 이 서비스는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트와 대화를 이어가면서 상담 훈련을 지원하는 방식으로 운영된다. 상담 전에는 상황에 맞는 시나리오와 고객의 반론에 대응하는 화법 등 학습자료를 제공하며, 훈련이 끝난 뒤에는 AI가 상담 과정과 응대 내용을 분석해 컨설턴트별 피드백과 학습이력을 제공한다.
이 서비스에는 보험 관련 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델이 적용됐다. 이에 따라 미리 정해둔 질문과 답변을 반복하는 기존 방식에서 벗어나, 고객의 질문이나 반응에 따라 대화가 달라지도록 설계됐다.
삼성생명은 집합교육과 함께 모바일 학습을 병행해 컨설턴트가 장소와 시간에 구애받지 않고 필요한 상담 상황을 반복적으로 훈련할 수 있도록 한다는 계획이다.
■ 제도·정책
AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발한 이번 서비스는 올해 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정받았다.
■ 향후 일정
삼성생명은 정식 출시에 앞서 일반 고객이 서비스를 경험할 수 있는 자리도 마련한다. 오는 9일부터 10일까지 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 ‘Try Everything 2026’ 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스를 선보일 예정이다.
삼성생명 관계자는 “AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례”라며 “앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다”고 말했다.
