DB생명, 생성형 AI 상담지원 시스템 ‘DBAI’ 운영 개시
DB생명이 생성형 인공지능(AI) 기반 상담지원 플랫폼을 구축하고 고객 상담 서비스 고도화에 나선다.
DB생명은 지난 19일부터 생성형 AI 기반 콜센터 상담지원 시스템인 ‘DBAI’를 도입해 본격적인 운영을 시작했다고 29일 밝혔다.
이번 시스템은 금융위원회 혁신금융서비스로 지정된 사업으로, 대규모 언어모델(LLM)을 사내 업무 환경과 연계해 구축됐다. 외부 정보 유출 우려를 최소화하면서 생성형 AI를 안전하게 활용할 수 있도록 설계한 것이 특징이다.
DBAI는 상품 약관과 판매예규, 업무 매뉴얼 등 사내에 축적된 다양한 업무 정보를 데이터베이스화해 상담사가 필요한 내용을 즉시 검색하고 답변을 받을 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있을 뿐 아니라 상담 과정에서 발생하는 업무 부담도 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
DB생명은 이번 시스템 도입을 계기로 상담 품질을 높이는 동시에 상담사의 업무 효율성 향상에도 도움이 될 것으로 보고 있다.
DB생명 콜센터 센터장은 “DBAI는 상담사의 전문성을 지원하고 고객 응대 수준을 높이기 위한 AI 기반 업무 지원 시스템”이라며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 보다 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 스마트 상담 환경을 지속적으로 고도화하겠다”고 말했다.
한편 DB생명은 전사적인 AI 전환(AX) 전략에 맞춰 AI, 데이터 분석, 업무 자동화 기술을 경영 전반으로 확대 적용하고 있다. 향후에는 음성 상담 내용 자동 요약, 상담 품질 분석, 업무 지식 자동 업데이트 등 다양한 기능을 추가해 AI 기반 상담지원 체계를 한층 강화할 계획이다.
