보험업계 디지털 전환 바람이 거세다. DB생명이 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목한 콜센터 지원 시스템을 가동하면서 고객 상담 서비스 고도화에 속도를 내고 있다. 지난 19일 본격 운영에 들어간 'DBAI'는 금융위원회 혁신금융서비스로 지정된 사업으로, 대규모 언어모델(LLM)을 사내 업무 인프라와 연결한 것이 특징이다.
이 시스템은 외부 정보 유출 위험을 최소화하면서도 AI 기능을 안전하게 활용할 수 있도록 설계됐다. DB생명 측은 상품 약관, 판매 규정, 업무 매뉴얼 등 내부에 축적된 방대한 자료를 데이터베이스화해 상담사가 실시간으로 필요한 정보를 조회하고 답변을 받을 수 있는 환경을 구축했다고 설명했다. 이를 통해 고객 문의에 대한 응대 속도와 정확성이 크게 개선될 것으로 전망된다.
보험업계 관계자들은 이번 시스템 도입이 상담 품질 제고와 업무 효율성 향상에 긍정적 영향을 줄 것으로 분석한다. 특히 고객과의 접점에서 발생하는 정보 검색 및 처리 부담을 줄여 상담사가 본연의 역할에 집중할 수 있는 여건이 마련됐다는 평가다. DB생명 콜센터 센터장은 "DBAI는 상담 전문성을 뒷받침하고 응대 수준을 높이기 위한 AI 기반 지원 체계"라며 "앞으로도 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하기 위해 스마트 상담 환경을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 강조했다.
DB생명은 전사적인 AI 전환(AX) 전략의 일환으로 이번 프로젝트를 추진했다. 회사는 AI와 데이터 분석, 업무 자동화 기술을 경영 전반에 확대 적용하고 있으며, 향후 음성 상담 자동 요약, 상담 품질 분석, 업무 지식 자동 갱신 등 기능을 추가해 AI 기반 상담 체계를 더욱 강화할 계획이다. 이러한 움직임은 보험업계 전반의 디지털 혁신 흐름을 이끄는 신호탄으로 해석된다.
