일본 금융청, 금융분쟁 ‘내실화’ 주력… 민원 줄고 화해율은 ‘쑥’
일본 금융청은 지난달 26일 도쿄 중앙합동청사에서 ‘제69회 금융트러블 연락조정협의회’를 열고 2025년도 상반기(4~9월) 권역별 민원 및 분쟁 처리 현황을 점검했다. 이번 협의회에서는 보험·은행·증권 등 8개 지정분쟁해결기관(Alternative Dispute Resolution, ADR)의 업무 실시 상황과 소비자 만족도를 높이기 위한 각 기관의 실무 개선 사례가 집중 논의됐다.
발표 자료에 따르면 2025년도 상반기 8개 기관에 접수된 민원 처리 건수는 총 4066건으로 전년 동기 대비 6% 증가했다. 반면 본격적인 법적 다툼 전 단계인 분쟁 해결 절차 접수 건수는 647건으로 전년 대비 4% 감소했다.
보험 분야 민원은 업권별로 차이를 보였다. 생명보험협회에 접수된 민원은 569건으로 전년 동기 대비 13% 감소했으며, 분쟁 접수 역시 145건으로 25% 급감했다. 일본소액단기보험협회 또한 민원과 분쟁 건수가 각각 11건, 9건으로 전년 대비 50%, 44% 줄어들며 감소세를 나타냈다. 반면 손해보험협회는 민원 2427건, 분쟁 364건으로 각각 12%, 14% 늘어나 대조적인 모습을 보였다.
질적인 지표인 화해 성립률은 개선 흐름을 보였다. 종결된 분쟁 606건 가운데 화해 또는 특별조정이 성립된 건수는 239건으로 전체의 39%에 해당하는 화해 성립률을 기록했다. 기관별로는 소액단기보험협회가 55%로 가장 높았으며, 이어 보험 옴부즈맨 50%, 손보협회 38%, 생보협회 26% 순으로 나타났다.
한편 금융청 ‘금융서비스 이용자 상담실’에는 2025년 4~6월 1만5211건의 상담이 접수돼 직전 분기보다 2855건 증가했다. 투자상품 관련 상담이 5325건으로 가장 많았고, 예금·대출 4236건, 보험상품 2032건이 뒤를 이었다. 가상자산 관련 상담도 1450건에 달했다.
이날 회의에서는 각 분쟁 해결 기관이 이용자의 이해와 납득도를 높이기 위해 마련한 제도 개선 사례도 공유됐다.
생명보험협회는 온라인 분쟁 조정(ODR) 시스템을 확대하는 한편, 결정문의 용어를 평이하게 개선해 소비자 이해도를 높이고 있다. 손해보험협회는 상담팀과 분쟁팀 사이에 전담 안내 인력을 배치해 절차의 흐름을 원활하게 했으며, 외부 전문가의 제언을 반영해 보험사에 대한 사후 관리 체계를 강화했다.
보험 옴부즈맨과 소액단기보험협회 역시 민원 단계에서의 쟁점 정리와 외부 전문가 평가 등을 통해 분쟁 해결 절차의 신뢰도를 높이고 있다고 설명했다.
