우리은행이 정형화된 상담은 기존 절차에 따라 처리하고 복합적인 질문에는 생성형 인공지능(AI)이 대응하는 하이브리드 상담체계를 구축한다. 우리은행은 고객이 AI 상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업'을 추진한다고 4일 밝혔다.
이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하는 것이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확한 처리가 필요한 상담은 미리 설정된 절차에 따라 안정적으로 안내하며, 다양하거나 복합적인 질문에는 생성형 AI가 고객의 의도를 파악해 자연스럽게 답변한다.
전화 통화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 '멀티모달(multimodal) 상담'도 도입한다. 고객은 전화로 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면에서 ▲약관 동의 ▲서류 확인 ▲제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다. 음성으로만 설명하기 어려운 내용도 화면으로 함께 제공해 상담 편의성을 높인다는 구상이다.
AI상담봇의 이용 범위도 확대한다. 현재는 고객센터 대표번호에서만 이용할 수 있지만, 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 AI상담봇을 통한 금융 상담이 가능해진다.
우리WON뱅킹 앱(App)의 AI챗봇 기능도 고도화한다. 현재는 고객이 예·적금과 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 하지만, 앞으로는 AI가 질문 내용을 파악해 해당 분야로 자동 연결한다.
분야별로 나뉘어 운영되는 AI뱅커 화면도 하나로 통합한다. 이에 따라 상담 도중 다른 분야로 이동하더라도 이전 대화 내용을 이어서 상담받을 수 있게 된다.
우리은행은 이달 초 정식 사업 착수를 목표로 준비 절차를 진행하고 있다. 올해 12월 1단계 서비스를 시작으로 관련 기능을 순차적으로 선보일 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 우선 도입하며, 내년 5월 예정된 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 추가할 예정이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.
