우리은행이 정형화된 상담과 복합적인 질문을 구분해 처리하는 하이브리드 상담체계 도입에 나선다. 이 은행은 생성형 인공지능(AI)을 결합한 방식으로 상담 시스템을 고도화하는 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’을 추진 중이라고 4일 전했다.
이번 사업의 목표는 기존의 절차 기반 상담과 생성형 AI를 하나로 묶는 데 있다. 계좌 조회나 서류 발급 같은 업무는 정해진 절차대로 안내하고, 고객의 의도 파악이 필요한 다양하거나 복잡한 질문에는 생성형 AI가 답변하도록 설계됐다.
AI상담봇의 이용 가능 채널도 넓힌다. 현재는 고객센터 대표번호로만 연결되지만, 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 이 서비스를 이용할 수 있다. 우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇 기능도 개선된다. 지금은 고객이 예·적금이나 대출 등 상담 분야를 직접 골라야 하지만, 이후에는 AI가 질문 내용을 분석해 해당 분야로 연결해 준다. 분야별로 나뉘어 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합돼 상담 중 다른 분야로 넘어가도 대화 내용이 유지된다.
우리은행은 이달 초 본격적인 사업 착수를 목표로 준비 작업을 진행 중이다. 올해 12월 1단계 서비스부터 순차적으로 기능을 선보인다는 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종이 우선 도입된다. 내년 5월 예정된 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능이 추가된다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 이 사업이 기존의 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담 과정에서 자율성과 완결성을 높이는 데 초점이 맞춰져 있다고 설명했다. 그는 AI를 활용해 고객이 금융서비스를 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 상담체계를 지속적으로 발전시키겠다고 덧붙였다.
