가격 대비 성능을 뜻하는 ‘가성비’, 고객의 심리적 만족까지 고려하는 ‘가심비’, 그리고 지난 글에서 필자가 언급한 가격 대비 가치를 의미하는 ‘가가비’에 대한 이야기로 가솔리니 법칙을 마무리하고자 한다.
이런 말이 있다.
“가격 이야기는 가치가 없을 때 나온다. 가격을 말하기 전에 가치를 말하라. 가격은 고객이 지불하는 것이고, 가치는 고객이 얻는 것이다.”
얼마나 멋진 정의인가? 세일즈 과정에서 가장 큰 장애물 가운데 하나는 가격이다. 그러나 고객의 판단을 가격이라는 하나의 항목으로만 해석한다면 결국 가격의 함정에서 벗어나기 어려운데, 이는 고객의 가격 판단에 다양한 요소가 복합적으로 작용하기 때문이다.
이것이 가솔리니 법칙을 입체적으로 이해해야 하는 이유다. 보다 구체적으로 말하면, 가솔리니의 각 요소는 상담의 마지막 단계에서 클로징과 결합된다.
가격과 솔루션이 결합되면 ‘가성비’에 대한 판단이 이뤄진다. 고객은 자신이 지불하는 금액과 상품의 성능, 기능, 제도, 서비스에서 얻는 만족을 비교하며, 가격이 비싼지 저렴한지만 보는 것이 아니라 지불한 비용만큼 충분한 효용을 얻을 수 있는지를 판단한다.
가격과 리스크가 결합되면 판단은 더욱 복잡해진다. 지금은 만족스럽더라도 시간이 지나면서 그 만족이 유지될 수 있는지, 장기간 납입하는 과정에서 경제적 부담이 발생하지는 않을지를 고민한다. 상품을 구매하자마자 새로운 상품이 출시되지는 않을지, 지금의 선택이 과연 올바른 선택인지에 대한 막연한 불안도 가격과 결합된 리스크에 포함된다.
가격과 니즈가 결합된 거절이나 머뭇거림은 더욱 심각하다. 고객이 “돈도 돈이지만, 과연 지금 나에게 이 상품이 필요한가”, “굳이 구매해야 하는가”, “반드시 가입해야 하는가”를 고민하기 시작하면 판단의 깊이와 시간이 길어진다. 고객에게 가장 어려운 일은 결국 판단하고 결정하는 것이다.
가격, 솔루션, 리스크는 세일즈맨이 설명하고 증명할 수 있다. 그러나 니즈는 다르다. 니즈의 자극과 환기, 강화와 개발이라는 과정에서 고객에게 적절한 질문을 던지고, 고객의 이야기를 경청하며, 고객 스스로 니즈를 발견하도록 도와야 한다. 발견된 니즈에 의미가 부여될 때 비로소 상품과 서비스의 가치가 분명해진다.
결국 솔루션과 리스크를 명확하게 설명하고 증명하는 동시에 니즈를 효과적으로 공략해야 한다. 이러한 과정이 하나씩 축적되면서 고객은 자신의 선택에 충분히 만족할 수 있는 결정에 도달한다.
필자는 다음과 같은 메시지를 남기고 싶다.
“세일즈에는 단 한 번에 승부를 결정하는 카운터펀치가 없다. 유효한 잽을 지속적으로 적중시켜야 자연스럽게 상대를 다운시킬 수 있다.”
이를 위해서는 니즈의 자극과 환기, 강화와 개발을 니즈 5단계와 결합해야 한다. 니즈 5단계란 잠재니즈, 보유니즈, 핵심니즈, 현재니즈, 가치니즈를 의미하며, 여기에 질문과 경청의 기술이 더해져야 한다. 일방적인 상품 설명이 아니라 고객과의 의미 있는 대화를 통해 니즈를 단계적으로 구체화해야 효율적이고 효과적인 세일즈 과정과 결과를 만들어 낼 수 있다.
세일즈를 잘하기 위해서는 우선 세일즈 프로세스의 핵심인 ‘가솔리니 법칙’을 명확하게 이해해야 한다. 가격, 솔루션, 리스크, 니즈가 어떻게 결합되는지를 입체적으로 파악하고, 각 상황에 맞게 준비된 화법을 구사할 수 있어야 한다. 그때 비로소 상품과 서비스가 ‘가치’라는 이름으로 고객에게 전달된다.
고객이 가격에 민감한 것은 당연하다. 그러나 프로페셔널은 가격 자체를 중심으로 상품을 증명하지 않는다. 고객의 니즈를 중심에 두고 상품과 서비스의 가치를 솔루션과 연결해 증명하는 한편, 고객이 우려하는 리스크를 차근차근 해소하며 고객의 판단에 도움이 되는 유효한 잽을 지속적으로 던진다.
가솔리니를 구성하는 요소는 가격, 솔루션, 리스크, 니즈의 네 가지다. 그러나 이 네 가지 요소가 서로 결합하면 매우 다양한 경우의 수가 만들어진다. 이를 입체적으로 이해하고 고객과 대화를 나누면서 세일즈 프로세스를 전개한다면, 그 어떤 경쟁자보다 차별화된 역량을 갖출 수 있을 것이다.
다음 글에서는 가솔리니법칙과 결합되는 클로징 테크닉에 대해 살펴보고자 한다.
