한화생명이 고객 의견을 경영과 서비스 개선에 반영하기 위한 고객패널을 출범했다. 한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)’ 발대식을 개최했다고 26일 밝혔다.
이번 고객패널은 보험 소비자의 실제 경험과 의견을 서비스 개선 과정에 직접 반영하고, 소비자 중심 경영을 강화하기 위해 도입됐다. 금융소비자보호에 대한 관심과 감독당국의 소비자 중심 경영 요구가 커지는 상황에서 고객 의견을 적시에 경영에 반영할 수 있는 ‘환류체계’를 마련한다는 취지다.
한화생명은 고객패널 출범에 앞서 소비자보호 관련 제도를 잇달아 마련했다. 지난 4월에는 외부 전문가로 구성된 소비자보호 독립 자문기구 ‘고객신뢰PLUS 자문위원회’를 출범해 소비자 권익 침해 요인을 사전에 점검하고 있으며, 같은 달 ‘시니어 고객 전용 콜센터’를 신설해 만 65세 이상 금융취약계층의 서비스 접근성과 편의성 제고에도 힘쓰고 있다.
■ 20대부터 60대까지 온오프라인 고객 320명 참여… 서비스 개선 과제 제안
이날 발대식에는 이경근 대표이사를 비롯한 한화생명 관계자와 고객패널 20명이 참석해 프로그램의 운영 취지와 향후 활동 방향을 공유했다. 전 세대의 의견을 고르게 듣기 위해 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객 등 2명이 패널 대표로 선정돼 위촉장을 받았다. 발대식 이후에는 ‘보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스’를 주제로 고객 간담회가 열려 보험 분야의 인공지능(AI) 활용 방안과 미래 보험 서비스에 대한 의견을 나눴다.
고객신뢰PLUS Frontier는 20대부터 60대까지 세대별로 구성된 오프라인 고객 20명과 전 연령층의 온라인 고객 300명 등 총 320명이 참여한다. 단순히 의견을 전달하는 데 그치지 않고 서비스 개선 과제를 발굴하고 해결 방안을 제안하는 참여형 프로그램으로 운영된다.
주요 과제로는 ▲보험 가치 상승을 위한 AI 서비스 ▲보험금 청구 화면·문구 개선 ▲건강보험 약관 용어 개선 ▲시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이 선정됐다.
■ 심층 간담회·온라인 설문 통해 고객 의견을 경영에 ‘적용’
고객패널은 앞으로 심층 간담회와 온라인 설문조사, 과제 수행 프로그램 등에 참여해 상품과 서비스에 대한 의견을 제시한다. 한화생명은 패널이 제안한 내용을 관련 부서와 검토하고 실제 개선 과제에 반영할 계획이다. 패널 운영 성과를 정기적으로 점검하고 공유하는 자리도 마련한다. 이를 통해 고객 의견 수렴부터 개선 과제 도출, 서비스 반영으로 이어지는 지속적인 소통 체계를 구축한다는 방침이다.
한화생명 관계자는 “고객신뢰PLUS Frontier는 단순한 설문이나 일회성 인터뷰가 아니라, 실제 서비스 기획과 의사결정 과정에 고객의 시각을 지속적으로 반영하는 소통 창구”라며 “고객패널의 다양한 의견을 유관부서와 검토하고 적극적으로 반영해 보다 나은 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
