한화생명이 고객 의견을 경영에 반영하기 위한 패널 제도를 도입했다. 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 ‘고객신뢰PLUS Frontier’ 발대식이 열렸으며, 회사는 26일 이 사실을 공개했다.
이번 패널은 보험 소비자의 실제 경험과 의견을 서비스 개선에 직접 연결하기 위해 마련됐다. 금융소비자보호에 대한 관심과 감독당국의 요구가 높아지는 가운데, 고객 의견을 경영에 신속히 반영할 수 있는 체계를 갖추려는 취지로 운영된다.
한화생명은 이에 앞서 소비자보호 관련 제도를 여러 차례 정비했다. 지난 4월에는 외부 전문가로 구성된 소비자보호 독립 자문기구 ‘고객신뢰PLUS 자문위원회’를 출범해 소비자 권익 침해 요인을 사전에 점검하고 있다. 같은 달 만 65세 이상 금융취약계층을 위한 ‘시니어 고객 전용 콜센터’도 신설했다.
발대식에는 이경근 대표이사 등 회사 관계자와 고객패널 20명이 참석해 프로그램 취지와 향후 활동 방향을 공유했다. 2030세대 남성 고객과 4060세대 여성 고객 2명이 패널 대표로 선정돼 위촉장을 받았다. 이후에는 ‘보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스’를 주제로 한 고객 간담회가 열려 보험 분야 인공지능 활용 방안과 미래 서비스에 대한 의견을 교환했다.
고객신뢰PLUS Frontier에는 20대부터 60대까지 세대별로 구성된 오프라인 고객 20명과 전 연령층의 온라인 고객 300명 등 총 320명이 참여한다. 단순 의견 전달에 그치지 않고 서비스 개선 과제를 발굴하고 해결 방안을 제안하는 참여형 프로그램으로 운영된다. 주요 과제로는 보험 가치 상승을 위한 AI 서비스, 보험금 청구 화면·문구 개선, 건강보험 약관 용어 개선, 시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이 선정됐다.
패널은 앞으로 심층 간담회와 온라인 설문조사, 과제 수행 프로그램 등에 참여해 상품과 서비스에 대한 의견을 제시한다. 한화생명은 패널이 제안한 내용을 관련 부서와 검토하고 실제 개선 과제에 반영할 계획이다. 패널 운영 성과를 정기적으로 점검하고 공유하는 자리도 마련해, 고객 의견 수렴부터 개선 과제 도출, 서비스 반영으로 이어지는 지속적인 소통 체계를 구축한다는 방침이다.
