2026 신년사/이환주 KB국민은행장 ‘확장과 전환’은 고객경험 혁신의 새로운 여정
이환주 KB국민은행장은 2026년 신년사에서 KB국민은행 임직원들에게 새해 인사를 전하며 “언제나 KB국민은행을 믿고 성원해 주시는 고객님과 각자의 자리에서 최선을 다하고 계신 임직원 여러분께 새해 인사를 드린다”고 밝혔다.
이 행장은 “올해는 ‘붉은 말(馬)’의 해”라며 “KB와 인연을 맺고 함께 동행(同行)하고 계신 모든 분들께 대지를 박차고 달려가는 붉은 말의 힘찬 기운이 가득 전해지기를 기원한다”고 말했다.
이어 그는 지난 2025년을 돌아보며 “생성형 AI를 중심으로 빠르게 전개되는 변화 속에서 금융의 미래를 선도하며 더 높이 도약하고자 힘을 모은 시간이었다”고 평가했다. 변하지 않는 금융의 본질을 깊게 고민하고 고객과 영업의 의미를 재정의하고자 노력했다는 설명이다.
이 행장은 중장기 대면채널 혁신 추진, 임베디드 금융의 확대와 코어뱅킹 현대화 1단계 오픈 등을 언급하며 “KB의 다음 10년을 위한 지속 가능한 성장의 토대를 ‘석과불식(碩果不食)’의 자세로 착실하게 다져왔다”고 밝히고, 녹록지 않은 경영환경 속에서도 KB국민은행의 미래를 함께 개척해 나가고 있는 임직원들에게 다시 한번 감사를 전했다.
이 행장은 2026년 새해를 시작하면서 ‘확장’과 ‘전환’이라는 두 가지 키워드를 제시했다. 그는 “금융의 대전환기를 맞아 과거의 전통과 관행을 뛰어넘을 수 있어야만 미래로 나아갈 수 있다”고 강조했다.
그러면서 “더 이상 ‘리테일 금융의 강자’라는 과거의 명성에 안주하지 말고, 절박함과 신중함 속에서 새로운 고객과 시장으로 KB의 금융영토를 내실 있게 ‘확장’해 나가야 한다”며 “고객과 사회 트렌드 변화에 맞게 우리의 생각과 행동도 과감히 ‘전환’해야 한다”고 말했다. 이 행장은 이러한 확장과 전환이 단순히 고객 수를 늘리고 시장을 확대하는 차원이 아니라 KB국민은행의 ‘전략적 지향점’을 바꾸는 또 다른 혁신이 되어야 한다고 밝히며, 이 관점에서 세 가지 중점 추진 방향을 제시했다.
첫 번째는 고객 신뢰 강화와 사회적 가치 창출로 은행 경영의 지향점을 확장하는 것이다. 이 행장은 “우리에게는 금융으로 고객의 행복한 삶을 돕고 더 나은 세상을 만들겠다는 꿈과 사명이 있다”며 최근 들어 금융소비자 권익 보호, 고객정보 보호, 빈틈없는 내부통제 등의 가치가 그 어느 때보다 중요해지고 있다고 짚었다.
그는 “여전히 기승을 부리고 있는 보이스피싱 같은 금융 범죄와 사고가 근절될 수 있도록 최선을 다해 나가자”고 말하고, 올 한해도 소상공인·자영업자·청년·고령층 등 금융 소외계층을 지원하고 취약계층이 경제적으로 재기(再起)할 수 있도록 포용하는 따뜻한 손이 되어 달라고 당부했다.
또한 생산적 금융 전담 조직인 ‘성장금융추진본부’를 신설하고 지원체계를 강화해 온 만큼, 국가전략산업과 관련 기업으로 자금의 흐름이 전환되도록 함으로써 사회적 가치를 창출하고 국민과의 신뢰를 강화해 ‘세상을 바꾸는 금융’의 사명을 실천해 나가자고 밝혔다.
두 번째는 영업 방식의 발전적 전환이다. 이 행장은 인구구조 변화 등으로 급격하게 다양화·개인화되고 있는 고객의 니즈를 채우고 고객의 선택을 받기 위해서는 채널, 조직, 영업방식도 고객 중심적이고 미래지향적으로 발전해야 한다고 강조했다. 리테일 금융의 넘버원(No.1)을 넘어 ‘기업금융’과 ‘자산관리’를 선도할 수 있는 영업조직으로 변화해야 한다는 것이다.
그는 “스마트한 조수이자 성실한 동료인 ‘AI 에이전트’ 활용을 통해서 전보다 더 많은 자원을 고(高)가치 전문 상담업무와 고객관리에 집중할 수 있게 될 것”이라며, 이를 통해 영업현장이 고객에게 최고의 고객경험과 만족을 드림으로써 고객과 함께 성장하는 평생 금융 파트너로 거듭나게 될 것이라고 말했다.
세 번째는 차별화된 역량과 실행력의 원천 구축이다. 이 행장은 “확장과 전환이 성공하려면 반드시 사람과 시스템의 조화를 이루어 내야 한다”며 무엇보다 미래 핵심직무인 기업금융(RM), 자산관리(PB) 분야에서 최고의 직무 전문가로 성장하는 것이 중요하다고 말하고, 여기에 KB국민은행의 미래가 달려 있다고 밝혔다.
이어 그는 직무전환(Reskill)과 역량 개발(Upskill)을 위한 체계적이고 장기적인 지원체계를 확립해야 하며, 경험 많은 선배와 젊은 후배가 서로의 부족함을 보완하며 함께 역량을 높이는 세대 간의 균형도 필요하다고 밝혔다. 또한 실행력의 원천이 되어줄 고객가치와 협업 중심의 시스템 영업이 올바로 정착될 수 있도록 노력해야 한다고 덧붙였다.
이 행장은 “오늘 말씀드린 KB국민은행의 ‘확장과 전환’은 미래 금융기술과 인간의 ‘휴먼터치’가 결합된 고객경험 혁신의 새로운 여정이 될 것”이라고 밝혔다.
그는 “‘중후표산(衆煦漂山)’이란 말이 있다”며 “여러 사람의 숨결이 모이면 산(山)도 움직일 수 있다는 뜻”이라고 설명했다. 이어 “급변하는 금융환경 속에서도 우리 KB국민은행이 계속 전진할 수 있는 저력은 KB만의 하나된 추진력에서 나온다고 믿는다”며 “리딩뱅크 KB국민은행의 위상을 확실하게 다지는 2026년을 ‘함께 다 함께’ 만들어 가자”고 신년사를 맺었다.
