FM, AI 자동화로 보험금 지급 기간 절반 단축
FM, AI 자동화로 보험금 지급 기간 절반 단축
글로벌 재물보험사 FM이 인공지능(AI) 기반 자동화 클레임 시스템을 통해 보험금 청구 처리 기간을 절반 수준으로 단축했다.
FM은 AI 기술을 활용한 자동화 클레임 시스템 'Fast Track Claims' 도입 이후 보험금 청구 접수부터 지급까지 걸리는 평균 기간이 180일에서 90일로 줄었다고 14일 밝혔다. FM은 향후 이 기간을 60일까지 단축해 고객의 업무를 빠르게 정상화한다는 계획이다.
이번 시스템은 소규모 보험 손실 청구 처리의 효율성을 높이기 위해 마련됐다. FM이 전체 손실 데이터를 분석한 결과 손실 건수의 80%는 소규모 손실이었지만, 이들이 전체 지급액(보험금)에서 차지하는 비중은 크지 않았다. 반면 소규모 손실을 처리하는 행정 업무는 대형 손실 못지않게 반복적이고 소모적인 것으로 나타났다.
제러미 갈란트(Jeremy Gallant) FM 클레임 담당 수석부사장은 "10만 달러(약 1억5000만원), 5만 달러 이하 손실은 대부분 고객이 받은 견적을 두고 다툴 일이 크지 않아, 그 절차를 굳이 복잡하게 유지할 이유가 없었다"고 설명했다.
FM은 소규모 손실 건에 한해 필요한 서류를 4~5개 항목으로 줄였다. 고객이 관련 서류를 업로드하면 자동화 시스템이 이를 처리하고, 사람은 사기 여부와 견적 정확성을 확인하는 방식이다. 해당 시스템은 미국과 캐나다에 먼저 도입된 뒤 18개월 만에 안정화됐고, 최근 프랑스와 독일로 확대됐다.
자동화 효과는 지급 속도 개선에 그치지 않았다. FM은 이번 시스템 도입으로 손해사정사의 업무시간을 최대 300%까지 확보했다고 설명했다. 확보된 시간은 대형 손실 발생 시 초기 현장 대응과 고객의 복구 의사결정 지원에 활용되고 있다.
갈란트 수석부사장은 "사고 초기 단계에 우리가 얼마나 빨리 개입하느냐가 손실 규모를 실질적으로 줄이는 데 상당한 영향을 미친다"며 "결국 고객이 더 빨리 사업으로 복귀할 수 있도록 돕는 결과로 이어진다"고 말했다.
실제 연간 약 300건의 소규모 손실이 발생하는 한 글로벌 고객사의 경우, 기존에는 사업장과 본사, 보험중개사, FM 담당자가 같은 정보를 반복 확인해야 했다. 자동화 이후에는 해당 절차가 고객 통제 아래 대부분 자동으로 처리되면서 처리 속도가 개선됐다. FM은 과거 손실 빈도가 높아 인수를 주저했던 일부 고객군에도 서비스를 확대할 수 있게 됐다고 밝혔다.
FM은 자동화 시스템을 조직 운영 방식에도 반영하고 있다. 현재 중대형 손실 담당 손해사정사 1인이 연간 약 40건을 처리하고 있다면, 앞으로는 같은 인력이 100건까지 처리할 수 있는 환경을 구축한다는 목표다.
FM 관계자는 "이는 업무량 증가가 아니라, 데이터와 자동화를 통해 담당자가 실제 판단이 필요한 사안에 집중할 수 있도록 하는 재배치에 가깝다"며 "서류 요약과 계약서 검토 등에서도 생성형 AI가 전체 작업의 90%가량을 먼저 처리하고, 나머지는 반드시 사람이 최종 확인하는 방식으로 운영되고 있다"고 설명했다.
FM은 클레임 과정에서 축적된 데이터를 언더라이팅(인수심사)과 리스크 엔지니어링에도 활용하고 있다. 인플레이션과 공급망 변화, 설비 가동 중단 기간 등 고객이 직면할 수 있는 위험을 예측하고 사고 이전 단계에서 리스크를 낮추는 데 쓰기 위해서다.
FM은 AI 기반 자동화를 통해 보험금 지급 속도 개선뿐 아니라 고객의 사업 복구 지원과 리스크 관리 역량을 함께 강화한다는 방침이다.
