‘소비자보호’ 라이나생명·현대카드만 ‘양호’… 토스뱅크 등 8곳 ‘미흡’
‘소비자보호’ 라이나생명·현대카드만 ‘양호’… 토스뱅크 등 8곳 ‘미흡’
금융감독원이 실시한 '2025년 금융소비자보호 실태평가'에서 29개 평가 대상 금융회사 중 단 2곳만이 '양호' 등급을 받은 것으로 나타났다. 반면 토스뱅크와 하나캐피탈, 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태 등으로 사회적 물의를 빚은 6개사를 포함해 총 8곳은 '미흡' 등급을 받았다.
금융감독원은 18일 이 같은 내용을 담은 금융소비자보호 실태평가 결과를 발표했다. 이번 평가는 금융소비자보호법에 따른 내부통제체계의 구축 여부뿐만 아니라, 소비자보호 체계가 현장에서 실질적으로 작동하는지를 중점적으로 점검했다.
평가 항목은 크게 계량 부문(민원 건수 등)과 비계량 부문(거버넌스, 상품 판매 등)으로 나눠 부문별 평가 및 종합평가를 진행했다.
종합평가 결과 최상위 등급인 '우수'를 받은 회사는 없었다. 전체 29개사 중 '양호'는 2개사(6.9%), '보통'은 19개사(65.5%), '미흡'은 8개사(27.6%)로 집계됐다.
라이나생명·현대카드, 실질적 보호 체계 작동해 ‘양호’
라이나생명과 현대카드는 계량·비계량 부문 고루 좋은 평가를 받아 유일하게 종합등급 '양호'를 획득했다.
라이나생명은 최고고객책임자(CCO)의 임기를 3년 보장하고 소비자보호 경력 10년 이상의 전문가를 선임해 독립성과 전문성을 확보한 점, 불완전판매 조기경보제도를 실효성 있게 운영한 점이 인정받았다. 현대카드는 전사적인 소비자보호 경영전략을 수립하고, 모집인 완전판매 모니터링 시스템을 통해 이상징후 발견 시 현장점검 등 사후조치를 적절히 수행한 점이 높은 평가를 받았다.
토스뱅크·NH투자증권 등 ‘미흡’… 민원 급증 및 ELS 사태 여파
종합등급 '미흡'을 받은 곳은 하나캐피탈, 토스뱅크, 롯데카드, 신한은행, 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권 등 총 8개사다. 미흡 등급 부여 사유는 크게 '민원 급증에 따른 조기 평가'와 '사회적 물의에 따른 등급 강등'으로 나뉜다.
우선 하나캐피탈과 토스뱅크는 민원 급증으로 실태평가를 조기 실시한 결과, 전반적인 체계 운영이 부실한 것으로 드러났다.
하나캐피탈의 경우 공격적인 팩토링 영업 추진 과정에서 민원이 급증하고 금융사고가 발생했다. 특히 CCO가 개인정보보호책임자를 겸직하고 있어 소비자보호 업무에 역량을 집중하지 못한다는 지적을 받았다. 토스뱅크는 체크카드 해외 매출 취소 지연처리와 관련한 불만 민원이 크게 늘었고, 소비자보호 인력 운영이나 사전협의제도 운영의 실효성이 미흡한 것으로 평가됐다.
나머지 6개사(롯데카드, 신한은행, 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권)는 평가 점수 상으로는 종합등급 보통에 해당했으나, 대규모 소비자 피해나 기관 제재 등 '등급 하향 조정 사유'가 적용돼 최종 미흡으로 분류됐다. 이들은 홍콩 H지수 ELS 관련 불완전판매, 횡령·배임 등 금융사고, 개인정보 유출 등으로 사회적 물의를 빚은 바 있다.
금융감독원은 "대다수 금융회사가 기본적인 소비자보호 체계는 갖추고 있으나, 실질적인 운영은 여전히 미흡하다"고 지적했다. 실제로 민원 건수 등 계량 부문에서는 21개사(72.4%)가 양호 이상을 기록했으나, 내부통제체계 운영 등 비계량 부문에서는 28개사(96.5%)가 보통 이하의 성적을 거뒀다.
금융감독원은 이번 평가 결과를 각 금융회사 및 협회에 통보해 공시하도록 하고, 부문별 평가등급이 미흡인 회사로부터는 개선계획을 제출받아 이행실적을 점검할 방침이다. 또한 종합등급 미흡 회사의 경영진과는 면담을 실시해 소비자보호 체계 개선을 독려할 계획이다.
