방송통신위원회가 26일 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안에는 상담원 채팅을 통한 해지 처리 도입, 미납요금 납부 전 해지 가능, 모바일 앱 해지 신청 기능 추가 등 총 8가지 개선 사항이 담겼다. 이는 국무조정실 주관 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따른 후속 조치다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 상담원과 전화 통화가 필수적이었다. 온라인 누리집에서 해지 신청을 하더라도 상담원의 답신 전화를 기다려야 했고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 처리가 계속 지연되는 불편이 있었다. 일부 알뜰폰의 경우 미납요금이 있으면 이를 납부할 때까지 해지 처리가 아예 제한되는 경우도 있어 이용자 불만이 컸다.
우선 상담 채널이 대폭 확대된다. 케이티와 엘지유플러스는 온라인 누리집과 모바일 앱에 실시간 상담원 채팅 기능을 도입한다. 이용자는 전화 연결 없이 채팅 상담만으로도 해지 처리를 완료할 수 있게 된다. 다만 모든 회선을 실시간으로 처리하는 과정에서 일부 대기가 발생할 수 있다.
미납요금 관련 절차도 개선된다. 기존에는 일부 알뜰폰에서 미납요금을 먼저 납부해야 해지가 가능했지만, 앞으로는 모든 통신사가 해지 전에 미납요금과 정산 요금을 이용자에게 고지한 뒤, 해지 후 다음 달에 청구·납부하는 방식으로 바뀐다. 이통 3사와 케이티 알뜰폰, 엘지유플러스 알뜰폰은 이미 이 방식을 적용 중이며, 에스케이텔레콤 알뜰폰까지 확대된다.
모바일 앱을 통한 해지 신청도 가능해진다. 현재 이통 3사의 모바일 앱에서는 가입 신청 기능이 제공되지만, 해지 신청 기능은 일부 사업자에만 있었다. 앞으로는 케이티에 이어 에스케이텔레콤과 엘지유플러스도 자사 모바일 앱에서 해지 신청 기능을 추가한다. 온라인 누리집에서도 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 배치해 이용자 편의성을 높인다.
이용자가 이해하기 쉬운 용어 사용도 장려된다. 법정 용어 등 불가피한 경우를 제외하고는 일반인이 쉽게 이해할 수 있는 표현을 사용하도록 통신사들이 자발적으로 노력하기로 했다. 아울러 통신사 공통의 '해지절차 안내 요령'이 마련돼 위약금, 단말기 잔여할부금, 결합상품 혜택 소멸 등 해지 시 정산이 필요한 항목과 안내 방식을 표준화한다.
해지 후 청구서에도 중요한 변경 사항이 적용된다. '해지 후 청구서 명세 표준(안)'이 마련돼 해지 위약금, 잔여할부금 등 이용자가 반드시 확인해야 할 항목이 청구서에 필수로 기재된다. 이는 사업자별로 달랐던 청구서 기재 내용을 통일해 이용자 혼란을 줄이기 위한 조치다.
해지 상담 시 녹취 정보 제공 방식도 개선된다. 현재는 사업자에 따라 녹취 파일 자체를 제공하거나 청취만 가능한 경우가 있었지만, 앞으로는 이용자가 요청하면 상담 내용을 텍스트 파일 형태로 제공받을 수 있다. 다만 영업비밀과 상담사 개인정보 등은 제외된다.
이번 개선 사항은 통신사별로 적용 시기와 세부 내용에 차이가 있지만, 주요 이통사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 모든 개선 조치를 완료할 예정이다. 방송통신위원회는 앞으로도 이동통신 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호를 강화해 나갈 방침이다.
