보험업계 최고경영자(CEO)가 직접 고객 접점에서 고객의 목소리를 듣는 현장 경영이 확대되고 있다. KB라이프생명은 정문철 사장이 지난 23일 서울 강남구에 위치한 KB라이프타워 고객플라자에서 진행된 'CEO 고객 상담 데이'에 참여했다고 24일 밝혔다.
이번 행사는 최고 의사결정권자가 직접 소비자 불편 사항을 확인하고 개선 과제를 발굴하기 위해 마련됐다. 특히 고객 상담 현장을 CEO가 방문하는 형식으로 진행돼 업계 안팎의 관심을 모았다. 이날 정 사장은 고객플라자를 찾은 고객들과 직접 대면하며 금융서비스 이용 과정에서의 경험과 다양한 의견을 청취했다. 아울러 고령 금융소비자 전용 창구 운영 상황을 점검하고 보험 서비스 이용 시 발생할 수 있는 불편 요소를 고객 관점에서 살펴봤다.
상담 과정에서는 보험증권 발행 절차와 종이 약관 제공 서비스, 고객 안내 체계 등 고객 접점에서 체감할 수 있는 다양한 현안이 논의됐다. 정 사장은 "고객의 의견 하나하나를 단순한 건의사항으로 받아들이지 않고 실제 체감할 수 있는 변화와 서비스 개선으로 연결하겠다"고 강조했다. 그는 고객 목소리가 경영 방향을 설정하는 가장 중요한 기준이라는 점을 재차 피력했다.
한편 KB라이프는 고객 중심 서비스 품질 향상과 상담 경쟁력 강화에 주력한 결과, 한국능률협회컨설
