삼성생명이 소비자 불편을 줄이기 위한 전략을 본격 가동했다. 지난 5월부터 세 가지 주요 민원 유형을 선별해 사전 예방에 집중하는 캠페인을 진행 중이라고 24일 밝혔다. 이번 캠페인은 민원이 발생한 후 대응하는 기존 방식에서 벗어나 발생 자체를 차단하는 데 초점을 맞췄다.
집중 관리 대상으로 꼽힌 분야는 고객 개인정보 관리와 계약 체결 과정의 고지 의무, 계약 초기 불완전 판매 가능성, 보험 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 등이다. 삼성생명은 이들 항목의 발생 빈도와 개선 가능성을 종합적으로 분석해 우선 관리 과제로 선정했다. 이러한 선택은 소비자 불만이 잦은 영역을 체계적으로 정리한 결과로 풀이된다.
회사는 민원 데이터를 분석해 예방 교육 자료와 상담 가이드를 제작하고 현장에 적용했다. 소비자보호 조직의 임직원들이 직접 관련 부서를 방문해 사례 중심 교육을 실시하며 응대 역량 강화를 도왔다. 아울러 소비자보호실 주도로 부서별 민원 발생 현황을 점검하고 개선 과제를 발굴하는 맞춤형 지원 체계를 구축했다.
이러한 노력은 가시적인 성과로 이어졌다. 삼성생명에 따르면 캠페인 시행 후 대외 민원 건수가 올해 1분기 대비 10% 이상 감소했다. 회사는 3분기와 4분기로 갈수록 민원 감축 목표를 단계적으로 확대한다는 방침이다.
삼성생명 관계자는 "고객 신뢰는 소비자 불편을 줄이는 데서 시작된다"며 "예방 중심의 민원 관리 활동을 지속해 고객이 안심하고 거래할 수 있는 금융 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다. 업계에서는 이번 캠페인이 보험사 전반의 소비자 보호 문화 확산에 긍정적인 신호를 던질 것으로 평가하고 있다.
