삼성생명이 금융소비자 보호 강화를 위해 주요 민원 유형을 집중 관리하는 캠페인을 운영하며 고객 신뢰 제고에 나섰다.
삼성생명은 지난 5월부터 소비자 불만 발생 가능성이 높은 민원 유형을 선정해 예방 활동을 전개하는 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 진행하고 있다고 24일 밝혔다.
이번 캠페인은 민원 발생 이후 대응에 초점을 맞추기보다 사전 예방 체계를 강화하는 데 목적을 두고 있으며, 고객 접점에서 발생할 수 있는 불편 요인을 줄이고 소비자 중심 경영 문화를 정착시키기 위한 조치다.
삼성생명이 집중 관리 대상으로 선정한 분야는 개인정보 관리 및 고지의무 관련 민원, 가입 초기 불완전판매 관련 민원, 보험 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 등이며, 발생 빈도와 개선 가능성을 종합적으로 고려해 우선 관리 항목을 정했다.
회사는 민원 데이터를 분석해 예방 교육 자료와 상담 가이드를 제작하고 이를 영업 현장에 적용하고 있다. 소비자보호 조직 임직원들은 직접 영업 현장을 찾아 컨설턴트와 직원들을 대상으로 사례 중심 교육을 실시하며 고객 응대 역량 강화에도 힘을 쏟고 있다.
아울러 캠페인 기간 동안 소비자보호실 주도의 전사 관리 체계를 구축해 부서별 민원 발생 현황을 점검하고 개선 과제를 발굴하는 등 맞춤형 지원도 병행하고 있다.
이 같은 노력은 수치로도 나타나고 있다. 삼성생명에 따르면 캠페인 시행 이후 대외 민원 건수는 올해 1분기 대비 10% 이상 감소한 것으로 집계됐다. 회사는 향후 3분기와 4분기에도 민원 감축 목표를 단계적으로 확대한다는 방침이다.
삼성생명 관계자는 “고객 신뢰는 소비자 불편을 줄이는 데서 시작된다”며 “예방 중심의 민원 관리 활동을 지속해 고객이 안심하고 거래할 수 있는 금융 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.
