IN PLUS People “고객 상담은 감정 아닌 논리로”
<전종환 토스인슈어런스 직영사업단 팀장>
토스인슈어런스 직영사업단 서울1팀을 이끄는 전종환 팀장은 토스인슈어런스의 모든 시도를 함께한 유일한 현직 설계사다. 토스인슈어런스에서 관리자, 교육 담당, 시스템 기획자 등 다양한 역할을 두루 거친 전 팀장은 ‘감성보다 논리를, 화법보다 구조를 중시하는 영업’을 정체성으로 삼고 있다.
전 팀장은 2012년 6월 대한생명(현 한화생명) 영업관리자로 보험업계에 입문했으며, 3년간 관리자 트랙(Sales Manager 등)을 수행하며 조직 운영과 영업 관리 기반을 다졌다. 이후 2년간은 법인보험대리점(GA) 정규직으로 전환해 교육과 영업 관리를 담당했다. 2020년 5월에는 토스인슈어런스 정규직 설계사로 입사해 토스 앱(App) ‘보험분석’의 고객 상담을 맡았으며, 스쿼드 리드로 팀을 운영하며 설계사들의 영업 역량을 향상시키고 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 시스템 파트너로서 상담 효율 개선을 이끌었다.
정규직 설계사 모델 종료로 퇴사한 전 팀장은 2023년 8월 토스인슈어런스 위촉직(IA, Insurance Advisor)으로 재합류했다. 그는 새로운 대면 영업 체제에서도 빠르게 적응하며 역량을 발휘했고, 현재는 팀원 19명을 이끄는 팀장으로서 현장의 실험과 개선을 이어가고 있다.
수학을 전공한 전 팀장의 영업 방식은 ‘논리적 증명’에 가깝다. 보험 리모델링은 감정적 설득 대신 수치 기반의 시뮬레이션을 가지고 제안하며, 이전 세대 실손보험 고객에게는 전환 시 체감할 수 있는 이점을 구체적으로 제시한다. 그의 상담 노트에는 고객이 제기할 법한 의문과 이에 대한 답변이 정리돼 있다. 전 팀장은 “상담은 말솜씨보다 논리의 구조가 견고해야 오래 간다”며 “고객은 늘 다음 질문을 준비하기에 그보다 2~3단계 뒤의 답까지 준비한다”고 말했다.
비대면 상담에서도 고객과의 공감대를 조성한다. 전화기 너머 고객의 호흡과 침묵, 말끝의 리듬을 포착해 의중을 파악하고, 상황에 따라 질문 순서와 속도, 톤을 조정해 초기 이탈률을 최소화한다. 전 팀장은 “이제는 숨소리만으로도 고객의 망설임이 들린다”며 전화 상담에서의 자신감을 내비쳤다.
상담 이후 과정도 체계적이다. 자료를 전달할 때는 카카오톡 파일 대신 노션 URL을 활용해 고객 전용 페이지를 구성하고, 유효기간(데드라인)을 설정해 ‘생각해보겠다’는 말이 결심으로 이어지게 만든다. 이는 고객의 의사결정 지연을 줄이고 회신율을 높이는 전 팀장만의 비결이다.
전 팀장은 보험설계사뿐 아니라 시스템 개선 파트너로도 활동해왔다. 보장분석 리포트를 비롯해 고객 상담 과정을 한눈에 관리할 수 있는 업무 보드형(트렐로식) 화면 설계에 직접 참여해, 현장의 불편을 시스템 언어로 번역해 개발팀에 전달하며 제품 고도화에 기여했다. 전 팀장은 “반복 입력을 최소화하고, A에서 C로 직행하는 프로세스 설계를 지향한다”고 말했다.
전 팀장은 스스로 ‘하이레벨 세일즈형’보다 ‘관리·운영형 리더’라고 정의한다. 복귀 초반에는 개인 성과에 집중했으나 신뢰와 인연을 기반으로 팀을 확장하고 있다. 현재 서울권 조직 총괄로서 DB 운용 노하우, 상담 논리를 표준화된 가이드로 정리해 팀 교육에 활용하고 있다. 그는 “토스인슈어런스의 모든 시도를 함께한 경험이 지금의 팀 운영과 교육의 뼈대가 됐다”고 말했다.
또한 회사 추천을 받아 개인 자격으로 디지털 보험사 자문을 병행하며, 현장의 요구를 상품 설계에 녹여내는 가교 역할을 하고 있다. 데이터 기반 인사이트와 고객 경험을 연결해 현장 중심의 ‘피드백 루프’를 만드는 것이다. 전 팀장은 이를 “데이터와 내러티브가 만나는 지점에서 고객 중심 혁신을 제안한다”고 설명했다.
