신한라이프, AI 기반 고객경험 혁신 속도 높여

신한라이프, AI 기반 고객경험 혁신 속도 높여

신한라이프가 고객 중심 디지털 혁신을 본격화하고 있다. 인공지능(AI) 등 신기술을 도입해 더 빠르고 효율적인 디지털 환경을 조성하는 동시에, 소외되는 고객 없이 모두가 편리하게 활용할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력을 이어가고 있다.

지난달 15일 보험업계에 따르면 신한라이프는 지난 3월 생성형 인공지능(AI) 활용을 위한 ‘지식베이스 구축 프로젝트’를 완료했다. 해당 프로젝트는 보험약관, 산출방법서, 판매 예규 등 약 2만 종의 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하고 정밀하게 구조화하는 것으로, 신한라이프는 최신 AI 기술을 활용해 데이터 정비 정확도와 효율성을 높이는 한편 AI가 활용할 수 있는 고품질 데이터셋(Dataset) 확보를 목표로 지난해 10월부터 단계별 사업을 추진해 왔다.

신한라이프는 “이번 프로젝트에 따라 주계약과 특약, 별표 등 문서 간 참조 관계를 유지하면서 비정형 문서의 문맥까지 파악할 수 있어 AI가 더 효율적으로 상품 특성을 이해하고 활용할 수 있는 지식베이스가 구축됐다”며 “이를 통해 고객이 일상 언어로 질문해도 AI가 약관 기준에 맞춰 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있는 환경이 갖춰졌다”고 설명했다. 신한라이프는 이를 기반으로 향후 보장 분석 고도화, 고객 질의응답 자동화, 민원 응대 서비스 개선 등 고객 서비스의 질을 한 단계 끌어올린다는 방침이다.

올해 신한라이프는 기존 ‘고객지원그룹’을 고객 만족과 편의성 혁신을 최우선 가치에 둔 ‘고객혁신그룹’으로 변경하고, 사용자 경험(UX)을 반영한 업무혁신을 시도하고 있다. 고객혁신그룹 산하에는 ‘CX(Customer Experience, 고객 경험) 혁신팀’을 신설해 실질적인 오퍼레이션 혁신을 추진하고 있다.

지난해 말부터 올해까지 ▲비대면 디지털 업무 강화를 위한 ‘신한SOL라이프’ 앱(App) 고도화 ▲보험금 청구서류를 자동 인식해 처리하는 ‘광학문자인식(AI OCR)’ 솔루션 도입 ▲365일 24시간 입출금 서비스 도입 ▲고령층 전용 상담채널 ‘SOL메이트 시니어 콜센터’ 개설 등을 차례로 추진하며 고객 중심의 디지털 혁신을 이어가고 있다. 아울러 데이터 기반의 초개인화된 설계를 제공해 신계약 절차를 단축하고, 언더라이팅 리스크를 관리하면서도 고객에게 최적화된 보험을 제시하는 ‘AI 에이전트’를 마련하고 있다.

신한라이프 관계자는 “디지털 서비스를 강화하는 동시에 디지털 취약계층을 위한 서비스를 도입하며 보험서비스 전 과정에서 차별화된 고객편의성 혁신을 이어갈 계획”이라고 밝혔다.