삼성화재는 영업 현장에서 약관 전달과 상품 설명 등 소비자보호 수칙을 다시 점검하도록 하기 위해 ‘완전판매 행사’를 진행한다고 10일 밝혔다. 이번 행사는 인공지능(AI)으로 제작한 만화와 노래, 퀴즈 이벤트 등 참여형 콘텐츠로 구성돼 영업조직의 관심과 참여를 유도한다.
■ 핵심 내용
행사에서는 완전판매 핵심 내용을 담은 ‘완판Song’을 통해 소비자보호 수칙을 자연스럽게 익힐 수 있도록 했다. 삼성화재는 이를 통해 영업조직이 판매 프로세스를 소비자보호 관점에서 점검하고, 계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 소비자 불만을 사전에 예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이번 행사는 삼성화재가 2025년부터 추진해온 ‘고객중심 경영 실천 3단계 Series’의 마지막 단계에 해당한다. 앞서 1단계는 소비자정책팀을 대상으로, 2단계는 전사 소비자보호 관련 업무 수행자를 대상으로 오프라인 행사가 열렸으며, 이번 3단계는 소비자와 직접 접점에 있는 영업조직을 대상으로 한다.
삼성화재는 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객패널’ 제도를 2025년부터 매월 운영하고 있으며, 지난 8월에는 제39기 고객패널 발대식을 개최했다. 소비자보호 활동의 중심도 사후 대응에서 사전 예방으로 확대하는 중이다. 소비자보호 부서는 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조, 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 검토하고 있으며, 소비자 불편이나 민원 발생 가능성이 있는 사항은 관련 부서와 함께 개선방안을 마련하고 있다. 판매 중인 상품에서 소비자 불만 증가 등 이상징후가 나타날 경우 신속히 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차도 마련해 운영 중이며, 반복적으로 발생하는 불만 가운데 예방 가능한 사항은 시스템과 프로세스 개선을 통해 해소한다는 방침이다.
■ 주요 수치
이러한 노력의 결과로 고객 불만은 빠르게 줄어드는 추세다. 2026년 7·8월 평균 민원 건수는 1분기 대비 30%나 감소한 것으로 나타났다.
삼성화재 관계자는 “고객의 불편이 발생하기 전에 미리 우려되는 사항을 발견하고 이를 개선하는 예방 조치의 중요성을 강조하고 있다”며 “앞으로도 상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
