생보협회, 민원상담·광고심의에 AI 도입…2027년까지 17개 과제 추진
생명보험협회가 민원관리와 광고심의 등 내부 업무에 인공지능 시스템을 정식으로 도입해 가동을 시작했다. 협회는 2027년까지 총 17개 AI 과제를 순차적으로 추진하며 활용 범위를 넓혀갈 계획이다.
■ 핵심 내용
생명보험협회는 7일 이달부터 민원관리 AI와 광고심의 AI를 정식 운영한다고 밝혔다. 협회는 2024년부터 AI 활용 역량을 쌓기 위한 준비를 진행해왔으며, 2026년부터는 이를 조직 차원의 AI 시스템 구축 사업으로 확대했다. 지난 2월에는 4단계 로드맵을 마련하고 부서별 수요를 조사해 AI 적용 과제를 발굴해왔다. 향후에는 보험설계사 등록 자격시험 등으로도 AI 활용 범위를 넓힐 방침이다.
■ 소비자 상담부터 광고심의까지… AI 활용 본격화
민원관리 AI는 소비자와 상담자 간 통화 내용을 실시간으로 분석해 상담 업무를 돕는다. 음성인식 기술로 통화 내용을 문자로 변환한 뒤 AI가 민원 유형을 분류하고 필요한 자료와 관련 정보를 상담자에게 제공하는 방식이다. 이를 통해 반복적인 정보 확인 시간을 줄이고 유사 민원에 대해 일관된 기준으로 대응할 수 있도록 지원한다는 게 협회의 설명이다.
회원사의 광고심의 과정에도 AI가 적용된다. 광고심의 AI는 생명보험 광고심의 규정과 심의 기준에 따라 광고물을 1차로 검토하고, 담당자가 이 분석 결과를 참고해 최종 판단을 내리는 구조로 운영된다. 협회는 우선 온라인 배너광고 등에 AI를 적용한 뒤 영상광고까지 분석 범위를 넓히고, 영상과 음성을 각각 분석하는 기능도 단계적으로 고도화할 예정이다.
■ 업무 전반으로 확장… 내년까지 17개 과제 추진
협회 내부 규정 검색에도 AI가 도입된다. 현재 운영 중인 136개 규정 문서를 바탕으로 임직원이 자연어로 질문하면 AI가 관련 규정과 근거 조항을 찾아준다. 규정이 개정되면 최신 내용이 검색 결과에 반영되도록 관리할 계획이다. 협회는 반복적이고 정형화된 업무에 AI를 우선 적용해 임직원이 기획, 분석, 전략 수립 등 판단과 전문성이 필요한 업무에 더 집중할 수 있도록 한다는 방침이다.
보험설계사 등록 자격시험에도 AI 도입이 추진된다. 시험문제 출제 과정에 AI를 활용해 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리하고 자격시험의 신뢰도를 높인다는 계획이다. 이 밖에 법무 검토, 공시데이터 검증, 기사 스크랩, 채용 검증, 해외 자료 번역, 계약서 검토, 통계 검증 등으로도 AI 활용 분야를 확대할 예정이며, 현재 운영 중인 시스템도 실제 활용 결과를 바탕으로 분석 대상과 기능을 계속 넓혀갈 계획이다.
협회는 2027년까지 총 17개 AI 과제를 추진하는 동시에 시스템 구축과 운영 과정에서 쌓은 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전반의 AI 활용 확대를 지원할 방침이다.
김철주 생명보험협회장은 “AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다”며 “민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다”고 말했다.
