나채범 한화손보 대표, 청주고객상담센터 방문해 상담사 격려
나채범 한화손해보험 대표가 지난달 25일 충북 청주고객상담센터를 찾아 상담 업무를 체험하고 고객과 상담사들의 목소리를 들었다. 한화손보는 1일 이 같은 소식을 밝히며 청주고객상담센터가 한화손보가 운영하는 콜센터 가운데 최대 규모라고 설명했다.
■ 핵심 내용
나 대표는 상담사와 함께 고객의 문의 내용을 청취하며 상담 과정에서 제기되는 불편 사항을 점검했다. 그는 콜센터의 역할이 단순 문의 응대를 넘어 고객 유지·관리 등 전문 상담 영역으로 확대해야 한다고 강조했다.
이날 나 대표는 상담사 110여명에게 감사의 뜻과 함께 선물을 전달했다. 그는 “고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 상담사들이 회사의 소중한 자산”이라며 “현장의 의견을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자”고 말했다.
■ 주요 수치
한화손보는 상담 서비스의 전문성과 안정성을 높이기 위해 콜센터를 직영 체계로 운영하고 있다. 콜센터 고객 만족도는 2024년 9.8점에서 지난해 9.83점으로 올랐고, 올해 7월에는 9.84점을 기록하며 꾸준히 상승하고 있다.
■ 향후 일정
한화손보는 이번 방문을 계기로 기존 ‘상담콜 청취 프로그램’의 참여 범위를 팀장급 조직 관리자까지 넓히기로 했다. 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영하고 현장에서 접수된 의견을 서비스 개선에 반영한다는 계획이다.
한화손보 관계자는 “고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 조직 전반에 정착시킬 것”이라며 “고객이 변화를 느낄 수 있는 서비스 개선을 이어가겠다”고 말했다.
