호주에서 퇴직연금 수탁기관들의 사망급여 지급 서비스가 여전히 부실한 것으로 지적됐다. 호주증권투자위원회(ASIC)가 최근 내놓은 후속 점검 보고서에 따르면, 일부 기관은 앞서 제기된 문제를 해결하기 위한 기본적인 개선조차 이행하지 않은 상태다. 이는 고령화가 빠르게 진행되는 사회에서 연금 서비스의 신뢰성에 적신호가 켜졌음을 의미한다.
ASIC의 시몬 콘스턴트 위원은 "다수의 수탁기관이 청구 처리 실패를 바로잡기 위해 노력한 점은 긍정적"이라면서도 "개선 속도와 청구 건수 증가 추세를 고려할 때 모든 기관이 미래 부담에 충분히 대비했다고 보기는 어렵다"고 밝혔다. 실제로 2024년 초부터 2025년 말까지 사망급여 지연 관련 내부 민원은 53% 줄었지만, 같은 기간 청구 건수는 10% 늘어난 것으로 집계됐다. 인구 고령화가 지속되면서 청구 증가세는 더욱 가팔라질 전망이다.
ASIC은 보고서를 통해 수탁기관들이 청구 접수부터 지급까지 전 과정을 체계적으로 관리하고, 청구인에게 실질적 도움을 주는 성과 목표를 수립해야 한다고 강조했다. 특히 소액·저위험 청구에서도 위험 기준과 고객 영향을 명확히 관리하고, 불필요한 지연이나 책임 소재가 모호한 관행을 개선하라고 주문했다. 또한 가입자와 청구인을 단순 절차 대상이 아닌 고객으로 인식하고, 유효한 수익자 지정 같은 핵심 절차를 선제적으로 안내할 필요가 있다고 지적했다.
언어 장벽이나 의사소통이 어려운 가입자, 특히 원주민 가입자에 대한 지원 강화도 핵심 과제로 꼽혔다. ASIC은 신원 확인 절차 등 일부 관행이 원주민 청구인에게 불리하게 작용할 수 있다며 관련 절차 개선을 요구했다. 콘스턴트 위원은 "사망급여 청구인에게 더 나은 결과를 제공하는 데 지연이 발생할 이유가 없다"며 "수탁기관들은 ASIC이 문제를 제기한 이후 이미 2년 넘게 대응할 시간이 있었다"고 꼬집었다.
ASIC은 앞으로도 퇴직연금 수탁기관들의 사망급여 청구 처리 개선 상황을 지속적으로 감독하고, 서비스 실패에 대해서는 엄중히 책임을 묻겠다는 방침이다. 보험업계 전문가들은 이번 사례가 고령화 사회로 진입하는 다른 국가들에게도 연금 서비스 품질 관리의 중요성을 시사한다고 분석한다.
