고객의 생애주기와 위험을 분석해 맞춤형 보장을 설계해야 할 보험설계사들 가운데 일부 법인보험대리점(GA) 설계사가 본인의 설계 없이 설계매니저가 만든 제안서를 그대로 활용하는 사례가 나타나면서 전문성 논란이 제기되고 있다.
GA는 특정 보험사에 소속되지 않고 각 보험사와 계약을 맺어 여러 보험사의 상품을 취급하는 구조다. 이에 따라 GA 설계사들은 보험사별 상품 구조와 언더라이팅 기준, 전산 시스템을 동시에 다뤄야 하는 만큼 고객 정보를 바탕으로 가입 가능 여부를 검토하고 설계를 지원하는 설계매니저를 적극 활용하고 있다.
설계매니저는 보험사에 소속돼 GA 채널에서 상품 설계 지원과 교육, 영업 보조를 담당하는 전문인력이다. 보험사별 상품명과 구조가 제각각이고 상품 구성이 복잡해 설계사가 단독으로 설계하기 어려운 경우가 많은데, 설계매니저는 보험사 상품의 비교·분석과 가입 설계 지원을 통해 업무 효율성을 높이는 역할을 맡고 있다.
■ 설계 지원은 보조 역할… 고객 맞춤 설계는 설계사 역할
일반적으로 설계매니저가 고객 조건에 맞는 제안서 초안을 설계하면 설계사가 이를 바탕으로 담보를 조정하고 보험료를 재설계한다. 설계매니저는 업무 효율성을 높이기 위한 지원 조직일 뿐, 고객에게 적합한 보장을 설계하고 최종적으로 설명하는 책임은 설계사에게 있다는 것이 업계의 공통된 인식이다.
문제는 일부 설계사들이 설계매니저의 제안서를 충분한 검토나 재설계 없이 그대로 활용하면서, 상품 구조나 보장 내용을 정확히 이해하지 못한 채 판매에 나서는 경우가 있다는 점이다.
보험은 고객의 연령과 직업, 병력, 기존 가입 내역, 재정 상황 등을 종합적으로 고려해 설계해야 하는 맞춤형 금융상품이다. 설계사가 고객과 상담한 내용을 바탕으로 설계의 책임을 다하지 않을 경우 불필요한 담보 가입이나 보장 공백, 과도한 보험료 설계, 필요한 담보 누락, 인수 거절 등 소비자 피해로 이어질 수 있다.
또 설계매니저마다 설계 성향과 선호 상품이 다른 만큼 고객에게 적합하지 않은 제안이 나올 수 있어 설계사의 전문적인 판단이 중요하다는 목소리도 나온다.
한 GA 지점장은 “상품 종류가 워낙 많아 모든 보험사 상품을 숙지하기는 쉽지 않다 보니 설계매니저의 도움을 받을 수는 있다”면서도 “직접 설계를 해야 상품 이해도가 높아지고 상담 능력도 향상되는데 그렇지 않으면 전문성이 쌓이기 어렵다”고 말했다.
■ 대형 GA “내부통제 강화”… 업계 일반화는 경계
다만 이 같은 사례를 GA 업계 전체의 문제로 확대 해석해서는 안 된다는 의견도 나온다. 대다수 설계사들은 설계매니저가 작성한 제안서 초안을 바탕으로 직접 언더라이팅 기준을 확인하고 재설계를 거쳐 고객 상담을 진행하고 있다는 설명이다.
또한 최근 대형 GA들은 설계사 대상 의무교육과 상품교육을 정기적으로 실시하고, 보험사별 전산 매뉴얼과 교육 콘텐츠를 제공하는 등 보험사 수준의 내부통제 체계를 구축하며 전문성을 키워가고 있다.
아울러 고액 계약이나 유지율이 낮은 계약에 대한 모니터링을 강화하고, 이상 징후가 발견되면 설계사에게 소명을 요구하거나 수수료 및 시책 지급을 유예하는 방식으로 설계사에 대한 관리 강도를 높이고 있다.
한 대형 GA 관계자는 “대다수 GA에서 본사 차원의 교육과 내부통제가 강화되고 있지만 현장의 모든 영업 행위를 실시간으로 점검하는 데는 한계가 있다”며 “현장 관리·감독을 강화하고 있지만 소비자 신뢰를 높이기 위해서는 설계사의 책임 의식과 지점장의 관리 역량이 무엇보다 중요하다”고 말했다.
