방송미디어통신위원회는 2026년 11월 13일 ‘전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안’을 발표했다. 이 평가는 「전기통신사업법」에 따라 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 실시해 왔다.
그동안 평가대상 기간이 지난 뒤 평가대상과 항목을 담은 계획을 발표하고 서류·현장 평가와 결과 발표를 진행해 왔다. 방미통위는 사업자의 예측 가능성과 선제적 이용자 보호를 높이고, 새로운 유형 및 대규모 이용자 피해에 신속히 대응하며 평가업무를 효율화하기 위해 제도를 개선한다고 밝혔다.
개선안에 따르면 법령상 평가대상 선정 기준을 고려해, 이용자에게 미치는 영향이 큰 일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 먼저 ‘평가대상 범위’로 정해 공개한다.
2027년 범위 선정에는 2026년도 평가대상 선정 기준을 적용한다. 기준은 기간통신사업자 가입자 수 10만 명 이상, 부가통신사업자 월평균 순이용자 수 500만 명 이상이다.
추후 필요하면 연구반 운영과 위원회 의결을 거쳐 기준을 탄력적으로 적용할 수 있다.
평가대상 연도의 직전 해 11~12월경 연구반 등이 평가대상 범위와 평가기준을 마련해 ‘평가 기본계획’에 반영하고, 평가대상 연도 1월경 위원회 의결을 거칠 예정이다. 평가대상 범위와 평가기준·세부 항목은 평가기간 전에 공개해 사업자가 평가항목을 미리 알고 이용자 보호업무를 수행하도록 한다.
평가대상 범위에 포함된 사업자 모두를 평가하는 것은 아니다.
평가 당해 연도 11월경 시행령 제37조의2 제1항이 정한 세 가지 선정 기준과 통신서비스 이용 환경의 변화 등을 고려해 범위 안에서 일부 사업자를 최종 평가대상으로 선정한다. 이용자 불만과 이용자의 이익을 해치는 행위의 발생 정도 등도 고려한다.
선정 기준은 객관성과 투명성을 위해 구체화하고, 매년 연구반에서 논의한 뒤 ‘평가 실행계획’에 반영해 위원회 의결로 확정·발표할 예정이다. 최종 선정 사업자를 평가한 뒤 결과를 공개한다.
서비스 분야별 평가항목을 개선하고, 필요하면 서비스 분야를 추가하거나 제외해 세부 항목을 마련·정비한다.
2027년에는 2026년도 평가기준 체계를 유지하되, 평가대상 범위에 포함되는 일부 신규 서비스의 평가항목 추가를 검토한다.
신규로 선정된 평가대상 사업자에게 처음 2년간 실시해 온 시범평가는 폐지한다. 기존에는 시범평가 결과를 해당 사업자에게만 통지했다.
개선 후에는 평가대상 범위와 기준을 미리 공개해 사업자가 평가를 예측할 수 있으므로 시범평가가 필요하지 않다는 게 방미통위 설명이다.
개선안은 2027년도를 대상 기간으로 하는 평가부터 적용한다. 방미통위는 2027년 초 사업자 설명회에서 평가대상 사업자와 내용을 공유하고 평가를 진행할 계획이다.
2026년도 대상 평가는 기존 운영 방식을 적용하며, 2개년 평가가 2027년에 동시에 시작돼야 하는 사정을 고려해 경과조치 방안도 마련했다.
