신한라이프, VOC 분석해 지난해 231건 프로세스 개선…상반기 74건 완료
신한라이프가 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등에서 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 분석해 지난해 231건의 프로세스를 개선했다고 20일 밝혔다. 올해 상반기에는 134건의 과제를 도출해 이 가운데 74건을 완료했으며, 우수개선 사례는 전사에 공유해 고객 관점의 조직문화 확산을 이어가고 있다.
■ 핵심 내용
신한라이프는 보험금 지급증명서 발급 절차를 간소화했다. 기존에는 보험금을 받은 고객이 콜센터에 별도로 요청해야 증명서를 받을 수 있었지만, 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되는 기능을 추가하면서 고객이 추가 문의나 상담 절차 없이 필요한 증명서를 발급받을 수 있게 됐다. 이에 따라 상담 건수도 줄어 고객 편의성과 업무 효율성이 함께 높아졌다.
보험료 미납으로 계약이 실효됐음에도 이를 제때 인지하지 못하는 고객이 발생할 수 있다는 점을 고려해, 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공하고 있다. 계약 상태를 적극적으로 알려 계약 유지와 부활을 지원하고, 계약 실효로 인한 소비자 피해를 예방하기 위한 조치다.
■ 소비자 참고사항
신한 SOL라이프 앱의 메인 화면과 검색 기능도 개선해 필요한 정보를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스 확대 등을 통해 고객의 비대면 업무 편의성도 함께 강화했다.
■ 향후 일정
신한라이프는 하반기에도 현재 개선 예정인 60건의 과제를 순차적으로 추진하는 한편, 다양한 고객 접점에서 새로운 개선 과제를 선제적으로 발굴해 고객 중심의 제도와 서비스를 확대해 나갈 방침이다.
신한라이프 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울이고 있다”며 “고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.
