라이나생명이 고객 중심 경영의 일환으로 소비자와의 소통 강화에 나섰다. 회사는 소비자보호 관련 경험을 공유한 고객을 발굴하고, 직접 감사의 뜻을 전달하는 프로그램을 시행하며 신뢰 회복에 주력하고 있다. 이번 행보는 단순한 사례 발표를 넘어 고객의 목소리에 귀 기울이는 상징적 움직임으로 평가된다.
수상자 10명 중 일부에게는 조지은 라이나생명 대표와 김기성 부사장을 비롯한 임원진이 직접 방문해 감사 인사와 기념 선물을 전달했다. 현장을 찾은 고위 경영진은 고객의 실질적인 경험담을 청취하며, 서비스 개선을 위한 피드백을 수렴하는 시간을 가졌다. 회사는 이를 통해 경영 의사결정에 고객 목소리가 반영되는 구조를 강화하겠다는 계획이다.
이 과정은 기업 공식 채널을 통해 영상 콘텐츠로 제작되어 라이나생명 홈페이지와 유튜브에 공개됐다. 고객의 실제 목소리와 방문 장면을 그대로 담아내며 투명성과 진정성 제고를 도모한 것이다. 업계에서는 보험사가 보여줄 수 있는 새로운 형태의 브랜드 커뮤니케이션이라는 평가가 나온다.
보험업계에서는 이번 시도가 소비자 신뢰 회복의 실험적 사례로 주목받고 있다. 디지털 소통이 중심이 된 시대에 물리적 접점을 통한 감성적 소통이 주는 파급력이 크다는 점에서, 향후 다른 보험사들도 유사한 형식의 캠페인을 모색할 가능성이 제기된다. 특히 고객 경험을 기반으로 한 사례 발굴은 규제 대응 차원을 넘어 브랜드 가치 제고로 이어질 수 있다는 분석이다.
업계 전문가들은 단발성 이벤트에 그치지 않고 지속 가능한 소통 메커니즘으로 정착해야 의미가 있다고 지적한다. 장기적으로는 고객 참여형 프로그램이 보험상품 설계나 서비스 개선에 반영될 수 있는 체계가 필요하다는 목소리도 나오고 있다.
