2026 보험사 경영 전략 ①생명보험사 삼성생명, 질적 성장 전환… ‘보험을 넘어서는 보험’ 현실화
2026년 보험업계 전반에서는 ‘구조 전환’과 ‘내실 강화’를 둘러싼 고민이 한층 깊어지고 있다. 외형 확대 중심의 성장 방식에서 벗어나 고객 가치와 소비자 보호, 수익구조의 지속 가능성을 다시 점검하려는 움직임이 신년 메시지와 연초 행보에 고스란히 드러나고 있다. 신년사와 신년 공식 행보는 각 회사가 어떠한 문제의식 위에서 한 해를 시작하는지를 가장 분명하게 보여준다.
한국보험신문은 이러한 흐름을 짚기 위해 주요 보험사의 2026년 경영전략 방향을 분석한다. 신년 공식 행사와 첫 실행 사례를 통해 경영진의 언어가 실제 행동으로 어떻게 이어지고 있는지 살펴보는 데 초점을 맞췄으며, 각 사가 강조하는 메시지는 서로 다른 방식으로 표현되지만 모두 ‘지속 가능성’을 향한 문제의식을 공유하고 있다.
삼성생명은 2026년 질적 성장과 고객 가치 중심 전략을 핵심으로 추진한다. 홍원학 사장은 지난 2일 신년사를 통해 단순한 외형 확대가 아닌 고객 중심의 체질 개선과 플랫폼 기반 성장 전략을 명확히 제시했다. 홍 사장은 “변화에 수동적으로 이끌려 갈 것인지, 변화를 능동적으로 설계하고 주도할 것인지 선택해야 할 시점”이라며 보험업의 관성을 벗어난 전략적 전환을 강조했다.
삼성생명의 핵심 전략은 ▲질적 성장 추진 ▲‘복합금융 플랫폼’으로 확장 ▲고객 중심 의사결정 등 세 가지로 함축된다. 우선 양적 성장보다 질적 성장에 집중한다. 고객과의 접점에서 경험을 정교하게 다듬고, 기대를 넘어서는 만족과 신뢰를 쌓아 ‘디테일의 경쟁력’을 만들겠다는 전략이다.
또한 고객의 건강·자산·일상 전반을 아우르는 ‘라이프케어 복합금융 플랫폼’으로의 영역 확장을 추진한다. 보험 하나만으로는 더 이상 고객의 선택을 받기 어려운 시장환경에서, 보험업의 경계를 넘어선 서비스 생태계 구축 필요성을 제시한 것이다. 홍 사장은 이 과정에서 인공지능(AI)을 선택이 아닌 경영의 핵심 요소로 규정하고 “AI를 느끼는 정도가 아니라 체화(體化)할 수 있도록 대대적 전환이 필요하다”고 밝혔다.
마지막으로 고객을 모든 의사결정의 출발점으로 삼는다. 상품 개발·판매는 물론 판매 후 관리까지 모든 과정에서 ‘고객에게’ 실질적으로 이로운지를 판단하고, 문제 발생 후 수습이 아닌 발생 가능한 리스크를 사전에 찾아 예방하는 ‘선제적 소비자 보호 문화’를 정착시키겠다는 방침이다.
삼성생명은 고객 중심 경영을 실천하는 첫 행보로 ‘쉬운 보험’을 공식화했다. 지난 7일 생성형 AI 기반의 ‘AI CX 글쓰기 시스템’과 개선된 ‘모바일 청약 2.0 프로세스’를 통해 고객이 보험을 더 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 청약·안내 전 과정을 재정비했다고 밝혔다.
AI CX(Customer Experience, 고객경험) 글쓰기를 통해 고객 안내 문구의 금융 전문용어와 내부 표현을 일상어로 전환하고 표현·단위 표기를 통일했으며, 모바일 청약 과정에서는 광학문자인식(OCR) 기술을 적용해 신분증 촬영만으로 정보 입력이 가능하도록 개선했다. 이와 함께 자동 이동 기능 도입, 중복 안내 항목 통합 등을 통해 청약 과정의 입력·터치 횟수를 기존 74회에서 49회로 줄였다. 삼성생명은 이번 조치를 고객이 ‘보험이 어렵다’고 느끼는 지점부터 개선하는 고객 중심 전략의 출발점으로 설명했다.
삼성생명은 2026년 외형 확대 중심의 성장 기조에서 벗어나 고객 중심 서비스 고도화와 플랫폼 전략을 결합한 구조적 전환에 나설 계획이다. 홍 사장은 “보험을 넘어서는 보험은 더 이상 목표가 아니라 현실이 될 것”이라며 고객·설계사·임직원 간 신뢰를 기반으로 한 지속 가능한 성장 체계를 구축하겠다고 밝혔다.
