2026 보험사 경영 전략 ①생명보험사 교보생명, ‘고객 완전보장’ 중심 소비자보호 강화
2026년 보험업계 전반에서는 ‘구조 전환’과 ‘내실 강화’를 둘러싼 고민이 한층 깊어지고 있다. 외형 확대 중심의 성장 방식에서 벗어나 고객 가치와 소비자 보호, 수익구조의 지속 가능성을 다시 점검하려는 움직임이 신년 메시지와 연초 행보에 고스란히 드러나고 있다. 신년사와 신년 공식 행보는 각 회사가 어떠한 문제의식 위에서 한 해를 시작하는지를 가장 분명하게 보여준다.
한국보험신문은 이러한 흐름을 짚기 위해 주요 보험사의 2026년 경영전략 방향을 분석한다. 신년 공식 행사와 첫 실행 사례를 통해, 경영진의 언어가 실제 행동으로 어떻게 이어지고 있는지 살펴보는 데 초점을 맞췄다. 각 사가 강조하는 메시지는 서로 다른 방식으로 표현되지만, 모두 ‘지속 가능성’을 향한 문제의식을 공유하고 있다.
교보생명은 2026년 경영 최우선 과제로 ‘고객 완전보장 실천’을 내걸고 금융소비자 보호를 전면 강화한다. 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 지난 2일 ‘2026년 출발 조회사’에서 보험 가입부터 보험금 지급에 이르는 모든 과정에서 고객 보장의 가치 실천을 올해의 핵심 경영 방향으로 꼽았다. 신 의장은 “보험의 완전 가입과 유지, 정당한 보험금 지급을 통한 금융소비자 보호야말로 생명보험 정신의 적극적인 실천”이라며 고객 중심 경영 강화를 강조했다.
핵심 전략도 ‘완전 보장’을 중심으로 한 영업·조직 체질 전환에 맞춰진다. 불완전 판매와 승환 계약 등 고객에게 피해를 주는 불건전 영업 행위를 근절하고, 금융소비자 불만을 예방하며 불만이 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축한다는 방침이다. 신 의장은 “보험 가입부터 계약 유지, 보험금 지급까지 전(全) 보험기간에 걸쳐 고객에게 보장의 가치를 명확히 전달해야 한다”고 당부했다.
전속 대면 채널의 경쟁력 강화는 또 다른 핵심 축이다. 신 의장은 “보험산업 전반의 성장성·수익성 둔화가 본격화되는 상황에서 일부 보험사와 보험대리점(GA)의 무분별한 설계사 확보 경쟁이 시장을 혼탁하게 만들고 있다”고 지적하며, “단기 확대 중심의 인력 경쟁이 아닌, 고객 보장의 가치를 실천할 수 있는 우수 재무설계사(FP)를 중심으로 전속 대면 채널의 질적 성장을 이뤄야 한다”고 밝혔다.
고객 완전보장 실천을 조직 문화로 정착시키기 위한 구체적 실행에도 나섰다. 교보생명은 지난 9일 충남 천안 계성원에서 ‘금융소비자보호 행동강령 제정·선포식’을 열고, 전 임직원이 현장에서 즉각 실천할 수 있는 소비자보호 행동 기준을 공식화했다. 제정된 행동강령에는 완전 가입, 완전 유지, 보험금 신속 지급, 사전 예방적 소비자 보호 등 ‘고객 완전 보장’을 위한 핵심 원칙이 담겼다. 앞서 교보생명은 2021년 금융소비자보호법 시행에 맞춰 소비자보호를 위한 내부통제 체계를 구축했으며, 금융소비자보호헌장 개정과 소비자보호 실천의 날 제정 등을 통해 소비자 보호 실천에 앞장서고 있다.
인공지능 전환(AI Transformation, AX) 추진 기반 확보도 주요 과제다. 신 의장은 AX를 ‘조직의 일하는 방식을 근본적으로 바꾸는 전환’으로 규정하고, AI 부문 조직을 확대 개편해 추진 기반을 마련했다. 신 의장은 “향후 보험 비즈니스 가치사슬 전반에서 AI 기술을 활용해 고객 경험 개선과 업무 효율화를 추진할 것”이라고 밝혔다.
