중소벤처기업부는 2026년 9월 11일(금) 대·중소기업·농어업협력재단에서 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 온라인플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 소상공인 대표 및 관계자 총 20명이 참석한 가운데 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 개최했다. 이번 간담회는 플랫폼의 별점·리뷰 제도로 인해 소상공인이 겪는 피해와 애로사항을 청취하고 개선 방안을 논의하기 위해 마련됐다.
플랫폼사들은 악의적인 리뷰를 방지하기 위해 일부 플랫폼이 사업주에게 리뷰 노출 및 운영 자율권을 부여하고, 리뷰 작성 후 일정 기간 이내에만 수정 가능하도록 제한하는 한편, 사업주의 리뷰 게시중단 신고 접수 시 해당 리뷰를 즉시 30일간 임시 블라인드 처리하거나 임시조치 상태의 리뷰를 평균 별점 산정에서 제외하는 등의 관리 방안을 소개했다.
그러나 소상공인들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 응하지 않을 경우 낮은 별점을 부여하는 사례, 실제 주문·이용하지 않은 이용자의 악의적 허위 리뷰 피해를 호소했다. 특히 대다수 만족 고객은 리뷰를 남기지 않아 일부 악의적 저평점 리뷰만으로 매장 전체 평점이 크게 하락하는 구조적 문제를 지적하며, 정당한 리뷰와 악의적 저평가를 구분할 객관적 기준 마련, 사업주 이의신청 및 소명 절차 보장, 반복 악성 계정 제재 강화와 함께 플랫폼의 중립적 분쟁조정 역할 강화를 촉구했다.
이에 중기부는 별점·리뷰 관련 피해 소상공인을 위해 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통한 전문 변호사 법률 상담 및 분쟁 대응을 지원하고, 온라인플랫폼 분야 상생 협력 유도를 위해 동반성장평가를 확대해 플랫폼사와 소상공인 간 대등한 거래 관계 정착을 유도할 계획이라고 밝혔다.
간담회를 주재한 이병권 중기부 제2차관은 거래 당사자 간 무기대등의 원칙이 지켜져야 함에도 리뷰 및 별점제가 일방적 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선되어야 한다고 강조했다. 아울러 플랫폼사가 정당한 소비자 의견과 악의적 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보다 촘촘하게 보완해 달라고 당부하며, 오늘 수렴된 현장 목소리를 정책에 적극 반영하고 플랫폼 업계와 지속 소통하겠다고 밝혔다.
