온라인 오픈마켓에서 판매자 계정이 갑자기 정지되거나, 반품 처리 과정에서 책임이 전가되고, 광고비가 과다 청구되는 사례가 늘고 있어 주의가 필요합니다.
한국공정거래조정원(원장 김정기)에 설치된 공정거래분쟁조정협의회는 8월 2일 '오픈마켓 분쟁 관련 피해주의보'를 발령하고, 오픈마켓(쿠팡, 네이버, 지마켓, 11번가 등)에 입점한 판매자들에게 각종 분쟁에 대비하도록 당부했습니다.
공정거래분쟁조정협의회에 접수된 온라인 플랫폼 분쟁은 최근 3년간 폭발적으로 늘고 있습니다. 2026년 상반기에는 총 442건이 접수돼 전년 같은 기간(200건)보다 121% 급증했습니다.
전체 공정거래 분쟁조정 신청에서 온라인 플랫폼이 차지하는 비중도 2025년 18.4%에서 2026년 상반기 28.3%로 10%포인트 가까이 올랐습니다.
업종별로는 오픈마켓에서 발생하는 쇼핑 분야 분쟁이 325건(73.5%)으로 가장 많았고, 음식배달(57건), 중고거래(14건)가 뒤를 이었습니다.
주요 분쟁 유형은 크게 세 가지입니다. 첫째는 '계정 정지'입니다.
플랫폼이 입점업체의 상품이 가품(짝퉁)으로 의심되거나, 상품 사진·영상이 저작권을 침해한다고 판단하거나, 고객 개인정보 침해 가능성이 있다고 보면 즉시 계정을 정지한 뒤 소명을 요구합니다. 이때 연관 계정이 있다면 함께 정지되는 경우도 많습니다.
둘째는 '소비자 반품 관련 책임 전가'입니다.
소비자가 반품한 상품이 입점업체에게 돌아오지 않았는데도 판매대금이 환불되거나, 상품하자로 환불됐지만 실제로는 아무 문제가 없었던 사례가 발생하고 있습니다.
셋째는 '광고비 과다 청구'입니다. 광고비 지원을 조건으로 광고를 집행했지만 지원이 이뤄지지 않거나, 일정 기간만 광고하기로 했는데 이후에도 계속 진행돼 큰 금액이 청구되는 경우가 있습니다.
조정원은 입점업체가 피해를 보지 않도록 다음과 같은 주의사항을 강조했습니다.
▲정상적인 유통경로를 통해 매입한 정품임을 증명할 수 있는 자료(수입 통관 서류 등)를 항상 보관하고 판매 중지나 계정 정지에 즉시 대응할 것 ▲소비자 개인정보가 동의 없이 제3자에게 제공되지 않도록 유의할 것 ▲소비자가 상품을 반품하는 경우 반송 정보를 시스템에 정확히 기록할 것 ▲광고를 집행할 때는 집행 기간과 현황을 수시로 확인할 것 등입니다.
실제 사례를 보면, 해외 브랜드 영양제를 병행수입해 판매하려던 A씨는 가품 의심으로 계정이 정지됐습니다. A씨는 실제 판매된 적이 없고 재고도 없었다고 주장했지만, 플랫폼은 소비자 보호를 위해 정지를 유지했습니다.
또 화장품을 판매하는 C씨는 개인정보 제3자 제공 고지가 부족하다는 이유로 계정이 정지됐습니다. 전자제품을 판매하는 G씨는 반품 상품이 반송되지 않았는데도 환불이 이뤄져 손해를 봤고, 광고 프로모션에 참여한 I씨는 종료 후에도 광고가 계속돼 과도한 광고비를 청구받았습니다.
피해를 본 입점업체는 한국공정거래조정원의 '온라인 분쟁조정시스템(https://fairnet.kofair.or.kr)'을 통해 분쟁조정을 신청할 수 있고, '분쟁조정 콜센터(1588-1490)'로 전화 상담도 가능합니다.
조정원은 앞으로 온라인 플랫폼 분쟁이 계속 늘어날 것으로 보고, 전문성 제고와 찾아가는 분쟁조정 서비스 확대, 인력 증원 등을 통해 신속한 피해구제에 나설 계획입니다.
