NH농협은행, 현장 밀착형 보이스피싱 대응 매뉴얼 공개
최근 지능화되는 보이스피싱 위협에 대응해 NH농협은행이 실전 대응 노하우를 담은 사례집을 선보였다. 26일 공개된 자료는 전국 영업점에서 수집한 100명의 직원 설문을 기반으로 제작됐으며, 고객 자산 보호를 위한 현장 중심의 실용적 가이드로 주목받고 있다.
이번 사례집은 ▲최신 사기 트렌드 분석 ▲의심 신호 포착법 ▲성공 사례 연구 ▲예방 전략 등 4개 핵심 영역으로 구성됐다. 특히 실제 고객 상담 대화록을 재현해 직원들이 즉시 활용할 수 있도록 한 점이 특징이다. 피해 저지에 성공한 직원들이 공통적으로 강조한 10가지 행동 강령도 수록해 내부 표준 프로토콜로 정립했다.
이강영 NH농협은행 금융소비자보호부문 부행장은 "이번 가이드가 현장의 실전 방어력 강화에 기여할 것"이라며 "지속적인 사례 발굴과 교육으로 금융사기 예방 시스템을 고도화하겠다"고 강조했다. 업계에서는 이러한 시도가 타 금융기관으로 확산될 경우 전체적인 고객 보호 수준이 향상될 것으로 기대하고 있다.
보험업계 관계자들은 "FC들도 이와 유사한 현장 매뉴얼 개발이 시급하다"는 반응이다. 최근 보이스피싱 범죄가 보험금 청구 사기로 이어지는 사례가 늘면서, 설계사들의 초기 대응 능력이 더욱 중요해졌기 때문이다. 일부 생명사에서는 이미 고객 상담 시 보이스피싱 경고 문구를 의무적으로 안내하는 등 자체적인 방어 체계를 구축 중이다.
금융사기 방지를 위해서는 업계 전체의 협력이 필수적이라는 게 전문가들의 공통된 의견이다. NH농협은행의 이번 시도가 금융권 전체로 확대되면, 최종 소비자 보호는 물론 FC들의 영업 활동에서도 신뢰도 제고 효과를 거둘 수 있을 전망이다. 향후 보험사와 은행이 연계한 금융사기 공동 대응 시스템 구축 필요성도 제기되고 있다.
