고령층과 디지털 접근에 어려움을 겪는 금융취약계층을 대상으로 보험사의 직접 방문 서비스가 도입됐다. 동양생명은 2025년 7일부터 온라인 및 모바일 채널 이용이 어려운 고객을 위해 콜센터를 통한 신청 시 전문 인력이 지정 장소로 방문해 보험금 청구 서류 접수를 지원하는 시스템을 운영하고 있다. 이는 금융 서비스 디지털화 추세 속에서도 배제되지 않는 포용적 금융 환경 조성을 위한 조치로 풀이된다.
최근 보험업계는 비대면 인프라 확충 속에서 오프라인 창구를 축소하는 방향으로 전환하고 있으나, 이 과정에서 일부 고령층이나 장애인 등이 금융 서비스 접근에서 소외되는 현상이 지속 제기돼 왔다. 동양생명의 이번 조치는 단순한 고객 편의 제공을 넘어, 디지털 전환의 부작용을 보완하는 사회적 책임 실천의 일환으로 평가된다. 서비스 신청 후 최대 7영업일 이내에 방문이 이뤄지며, 우편이나 지점 방문이 불가한 상황의 고객을 중심으로 대상이 선정된다.
업계에서는 이번 시도가 보험사의 공적 역할에 대한 재정립을 촉진할 수 있다고 보고 있다. 금융의 디지털화가 가속화될수록 서비스 사각지대 관리가 기업의 신뢰도와 직결된다는 인식이 확산되고 있으며, 동양생명의 ‘휴먼 터치’ 전략은 이러한 흐름을 반영한 사례로 꼽힌다. 경쟁 보험사들도 유사한 사회적 배려 서비스를 도입할 경우, 업계 전반의 고객 중심 경영 기준이 재정의될 가능성도 있다.
이번 조치는 보험업계의 서비스 패러다임 변화를 상징적으로 보여주는 사례로, 단기적 비용 증가보다 장기적 브랜드 신뢰 확보에 방점을 둔 전략으로 해석된다. 소비자 입장에서는 금융 접근성 향상으로 이어질 뿐 아니라, 보험사에 대한 신뢰 회복에도 긍정적인 영향을 줄 수 있다. 앞으로 디지털 전환과 포용성 간 균형을 추구하는 움직임이 보험 시장의 새로운 기준이 될 전망이다.
