최근 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 최근 3년간 접수된 손해보험 피해구제 신청의 90%가 ‘보험금 지급’ 관련 불만이었다. 표면적으로는 보험금 지급 과정의 문제가 부각되지만, 업계에서는 “소비자원 통계는 구조적으로 합의율이 낮게 보일 수밖에 없는 착시 효과를 포함한다”며 신중한 해석을 주문했다.
한국소비자원에 따르면 전체 피해구제 신청자 중 74.4%가 40~60대였고, 이 중 50대가 29.1%로 가장 높았다. 보험 유형별로는 실손보험이 42%로 가장 많았고, 건강보험(35.5%), 상해보험(7.2%), 자동차보험(5.9%)이 뒤를 이었다.
신청 사유의 88%는 보험금 관련으로, 세부적으로는 ▲보험금 미지급(64.2%) ▲보험금액 산정 불만(20.4%)이 대부분을 차지했다.
8개 손해보험사의 평균 합의율은 28.3%로 나타났고, 삼성화재가 31.1%로 가장 높았으며 현대해상은 23.2%로 가장 낮았다. 그러나 업계는 이 수치를 단순 비교하기 어렵다고 지적한다.
보험업계 관계자는 “대부분의 민원은 보험사 자체나 금감원 단계에서 조정되며, 소비자원까지 가는 사례는 극히 일부”라며 “이 단계까지 도달한 민원은 이미 합의가 불가능한 사안이 많다”고 설명했다.
그는 “보험사 입장에서도 해결해 주고 싶은 민원이 많지만, 직접 수용할 경우 배임으로 간주될 수 있어 조정이 불가한 경우가 있다”며 “이런 건들이 소비자원으로 몰리면서 합의율이 낮아 보이는 구조적 한계가 생긴다”고 덧붙였다.
즉, 소비자원 단계의 민원은 업계 전체 분쟁의 ‘후단(後段) 사례’로, 분모 자체가 작고 성격상 난건(難件)이 많아 합의율이 극단적으로 낮아질 수밖에 없다는 것이다.
소비자원 자료에서는 ‘메리츠화재 피해구제 신청 최다’, ‘현대해상 합의율 최저’ 등의 결론이 제시됐지만, 손해보험협회 소비자정보 통합공시(2025년 3분기)를 보면 분위기가 다르다.
메리츠화재의 3분기 전체 민원은 1309건으로 전분기 대비 5.9% 감소했고, 보유계약 10만건당 환산지표도 7.39% 하락했다. 핵심인 보험금(보상) 민원 역시 7.12% 줄었다.
현대해상 역시 3분기 전체 민원이 1757건으로 4.77% 감소했고, 보상 민원도 5.62% 줄었다. 소비자원 통계에서는 합의율이 낮게 보이지만, 협회 공시 기준에서는 오히려 민원 규모가 줄고 있는 추세다.
현대해상 관계자는 “당사 대부분의 보험금 청구는 원활히 처리되고 있으며, 보유계약 100만건당 피해구제 건수도 평균(22.0%)보다 낮다”며 “대부분의 분쟁이 내부 또는 금감원 단계에서 해결돼 소비자원까지 이어지는 사례는 일부 미정리 건에 불과해 소비자원의 합의율이 낮아 보이는 착시효과가 나타날 수 있다”고 말했다.
반면 흥국화재는 3분기 민원이 19.6% 늘며 소비자원 자료에서 보였던 ‘피해구제 신청 비율 상승’ 흐름과 일치한 면도 있다.
보험업계는 “소비자원 통계는 업계 전체의 보험금 지급 실태를 보여주는 지표라기보다는, 일부 사례에 기반한 부분적 표본에 가깝다”며 “다만 소비자원은 소비자의 권익을 대변하는 기관인 만큼, 소비자 관점에서 문제를 제기한 대표 사례로서 의미는 있다. 다만 업계 전반의 흐름을 판단하기보다는 참고용으로 보는 것이 적절하다”고 설명했다.
다만 업계는 소비자 신뢰 제고를 위해 민원 절차 단축과 신속 지급 시스템 개선을 계속 추진하고 있다. 한 관계자는 “AI 심사 고도화나 자동지급 시스템 등 디지털 개선 노력을 강화해 소비자 불편을 줄이는 방향으로 대응하고 있다”고 말했다.
