금융권, ‘소비자보호’ 조직문화 안착 가속

금융권, ‘소비자보호’ 조직문화 안착 가속

금융권 내 소비자보호 중심의 경영관행과 조직문화가 빠르게 안착하고 있다. 금융감독원(이하 금감원)이 지난해 9월 도입한 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’이 금융회사들의 의사결정 구조와 내부통제 체계에 실질적인 변화를 이끌어내고 있다는 평가다.

금감원은 금융소비자보호 실태평가 대상인 77개 금융회사를 대상으로 모범관행 이행현황을 점검한 결과, 대부분의 회사가 소비자보호 거버넌스 체계를 구축하고 있는 것으로 확인됐다고 22일 밝혔다. 이번 점검은 은행 16개사, 증권 11개사, 보험 25개사 등 전 업권에 걸쳐 올해 1월 말 기준으로 진행됐다.

점검 결과에 따르면 가장 눈에 띄는 변화는 의사결정 기구인 이사회의 역할 강화다. 소비자보호 경영전략 및 정책을 이사회에 직접 보고하는 회사는 모범관행 도입 전 55개사에서 69개사로 증가했다.

특히 이사회 내 소비자보호 관련 소위원회를 설치해 운영하는 곳도 2개사에서 15개사로 늘어났다. 소비자보호 담당 임원(CCO)의 독립성과 권한도 한층 강화됐다. 점검 대상의 83.1%인 64개사가 CCO에게 핵심성과지표(KPI) 설계 등 핵심 사안에 대한 배타적 사전합의권과 개선요구권을 부여하고 있다. CCO의 임기를 2년 이상 보장해 안정적인 직무 수행을 돕는 회사 역시 29개사에서 51개사로 확대됐다.

내부 인력 구조와 보상 체계에도 변화가 나타났다. 전체 인원 대비 소비자보호 부서 인원 비중은 지난해 1월 1.65%에서 올해 1월 1.87%로 상승하며 전문성이 강화됐다. 성과보상체계와 관련해서는 69개사가 대표이사 KPI에 소비자보호 지표를 반영하고 있으며, 57개사는 KPI 적정성 평가 결과를 이사회에 보고하고 있는 것으로 파악됐다.

금융지주사의 역할도 증대됐다. 4개 금융지주가 소비자보호 전담부서를 신설하고, 1개 지주는 지주 단독 CCO를 선임하는 등 자회사 관리·감독을 체계화했다. 우리금융은 소비자보호부문을 신설하고 그룹 표준 가이드를 배포했으며, 신한금융은 중장기 경영전략을 수립하는 등 지주 차원의 관리 체계를 구축했다.

다만 전산시스템을 통한 후속조치 관리(45.5%)나 일반 직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영(58.4%)하는 부분은 상대적으로 미흡한 것으로 조사됐다. 금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가 등을 통해 해당 금융회사의 소비자보호 거버넌스 운영 실태를 집중 점검할 예정이다.

금감원 관계자는 “모범관행에 따라 구축한 거버넌스 체계가 실효성 있게 작동해 실질적인 소비자보호 강화로 이어질 수 있도록 독려할 방침”이라고 밝혔다.