2025년 보험업계의 소비자 보호 실태에서 라이나생명이 민원 발생률 부문에서 업계 최저 수준을 기록하며 선두를 유지하고 있다. 금융감독원이 공개한 자료에 따르면 보험계약 10만 건당 민원 건수는 6.8건으로, 2017년 이후 9년 연속 동일 지표에서 가장 낮은 수치를 기록했다. 이는 보장성 상품 위주의 사업 구조 속에서도 소비자 신뢰를 체계적으로 확보하고 있음을 보여주는 지표로 평가된다.
소비자 민원이 적다는 점은 단순한 통계를 넘어 보험사의 전반적인 운영 품질을 반영한다. 특히 보험금 지급 결정과 같은 민감한 프로세스에서의 신속성과 투명성은 고객 신뢰 형성의 핵심 요소로 작용한다. 라이나생명은 상품 기획 단계부터 보험금 청구에 이르기까지 전 과정에서 소비자 관점을 반영하는 체계를 구축한 점이 이러한 성과로 이어졌다는 분석이 지배적이다.
이 같은 운영 체질은 외부 평가에서도 인정받고 있다. 2024년 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 데 이어, 2025년 금융감독원의 소비자보호실태평가에서 보험사 중 유일하게 ‘양호’ 등급을 받으며 업계 내 모범 사례로 부상했다. 이는 단기적인 성과 관리가 아닌, 장기적 신뢰 구축을 위한 전사적 노력의 산물로 해석된다.
업계에서는 민원 수치가 단순한 고객 불만의 양을 넘어서, 기업의 거버넌스 수준과 리스크 관리 역량을 측정하는 지표로 주목하고 있다. 라이나생명의 사례는 과도한 영업 확장보다는 소비자 보호 체계를 우선시하는 경영 전략이 지속 가능한 경쟁력으로 이어질 수 있음을 시사한다. 향후 보험시장의 신뢰 회복을 위해선 이러한 접근이 보다 확산될 필요가 있다는 지적이 나오고 있다.
