소비자 목소리가 보험 서비스 혁신의 핵심 동력으로 부상하고 있다. 신한라이프가 지난 30일 서울 중구 신한L타워에서 ‘2026 고객컨설턴트’ 발대식을 열고, 고객 참여 기반의 서비스 개선 체계를 본격화했다. 이는 단순한 피드백 창구를 넘어, 고객의 실제 경험을 보험 운영 전반에 반영하려는 전략적 움직임으로 해석된다.
이번에 위촉된 컨설턴트는 30대부터 50대까지 분포한 생명보험 가입자 10명으로, 향후 10개월간 신한라이프의 다양한 서비스를 직접 체험하고 개선 과제를 제시하게 된다. 2022년 도입된 이 제도는 그동안 보험금 청구 절차 간소화, 모바일 앱 사용성 개선, 신상품 기획 등에 실질적인 영향을 미친 것으로 전해졌다. 특히 올해는 지방 거주 고객의 참여 기회를 확대하기 위해 ‘온라인 패널’ 제도를 신설, 5월부터 100여 명을 추가 모집해 8개월간 디지털 채널을 통해 지속적인 소통을 추진할 예정이다.
업계는 이 같은 움직임을 금융소비자 보호 강화 기조와 맥을 함께하는 전략으로 보고 있다. 신한라이프는 최근 금융감독원의 방침에 발맞춰 사전예방적 보호, 정보 접근성 제고, 거래 편의성 강화 등을 5대 중점 과제로 설정한 바 있으며, 고객컨설턴트와의 협업을 통해 이러한 목표를 실현하겠다는 입장이다. 고객 중심 경영이 법적 규제 차원을 넘어 기업의 내재적 전략으로 자리 잡고 있음을 방증한다.
보험업계에선 소비자 참여 프로그램의 고도화가 서비스 신뢰도 제고와 직결된다고 분석한다. 디지털 전환 가속화 속에서 고객이 느끼는 경험의 미세한 단절도 서비스 경쟁력에 영향을 미치기 때문이다. 신한라이프의 접근은 고객을 수동적인 계약자에서 주도적인 혁신 파트너로 전환시키는 시도로, 향후 타 보험사로의 확산 가능성도 주목된다.
