65세 이상 보험 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스가 보험업계에서 본격화되고 있다. 한화생명이 고령층의 금융 접근성을 강화하기 위해 전용 콜센터를 4월 1일부터 운영에 들어갔다. 복잡한 전화 음성 안내 절차 없이 전담 상담사와 직접 연결되는 시스템을 도입하며, 상담 부담을 낮춘 점이 핵심이다.
이번 조치로 인해 만 65세 이상 고객은 기존 대표번호 외에도 전용번호를 통해 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로, 신속한 연결을 위해 ARS 절차를 최소화했다. 고령층이 자주 느끼는 전화 상담의 어려움을 구조적으로 해소하겠다는 의지의 표현이라는 평가가 나온다.
고객 응대 품질 제고를 위해 상담 경력 5년 이상의 우수 상담 인력을 80명 선발해 전담 조직을 별도로 구성했다. 이들은 시니어 고객의 문의를 우선적으로 처리하며, 보다 정확하고 안정적인 정보 제공을 목표로 한다. 서비스 초기 단계부터 전문성과 안정성을 동시에 확보하려는 전략으로 풀이된다.
이 같은 움직임은 고령 인구 증가에 대응한 금융 서비스의 포용성 확대 조치로 해석된다. 보험업계에서 고령층을 단순한 보험 소비자로 보기보다, 금융취약계층으로 인식하고 서비스 인프라를 재설계하는 사례가 점차 확산될 가능성이 제기된다. 한화생명 측은 이번 시스템이 차별화된 고객 경험을 제공하는 기반이 될 것이라고 밝혔다.
