유튜브·넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT)에서 자막을 켜고 시청하는 이용 흐름이 확산되는 가운데, 콜센터 음성 상담에서도 ‘들으면서 보고 싶다’는 고객 수요를 반영했다. 복잡한 안내 내용을 한눈에 확인할 수 있도록 시각적 편의성을 높이면서 서비스 이용량도 늘었다.
WAVE Caption 도입 후 월평균 이용 건수는 3만4071건으로, 기존 서비스 월평균 이용 건수(2만3162건)보다 47% 증가했다. 서비스의 주요 강점은 정보 전달력과 청각 취약계층 접근성 개선이다.
기존 음성 ARS는 원하는 가 나올 때까지 안내를 들어야 했지만, WAVE Caption은 화면을 통해 주요 와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 청취 불편을 줄였다. 이에 청력이 약한 고령층이나 청각 약자 고객은 물론 주변 소음이 심한 곳에서 통화해야 하는 고객도 복잡한 보험 업무 절차를 보다 정확하게 이해할 수 있게 됐다.
최근 금융권에서는 화면 터치 기반의 ‘보이는 ARS’가 확산되고 있지만, 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 고령층이나 디지털 취약계층에게는 이용 과정이 복잡해지는 등 접근성 한계가 지적돼 왔다. 이에 한화손보는 자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 ‘듀얼 구조’를 적용해 조작 안정성도 높였다.
고객이 상단 화면에서 자막을 확인하고 하단에서 키패드를 조작할 수 있도록 설계해 오조작 가능성을 낮췄다. 또 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 변하는 ‘다이내믹 플로팅 윈도우(Dynamic Floating Window)’ 기능을 적용해 가독성을 강화했다.
이용자 반응도 긍정적이다. 서비스 이용자들은 “복잡한 보험업무 절차와 안내를 쉽고 정확하게 이해할 수 있어 이용시간이 단축됐다”, “콜센터는 보이는 ARS나 음성 ARS 중 하나를 선택해야 하는데, 한화손보는 두 가지 방식이 동시에 제공돼 편리하다”고 평가했다.
