# AIA생명, 생성형 AI 기반 상담 지원 시스템 ‘AICSR’ 공식 출시
AIA생명이 고객 응대 분야에 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목한 새로운 플랫폼을 선보였다. 이 회사는 8일 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’ 서비스를 정식 오픈했다고 밝혔다. 이는 기존에 추진해온 ‘SAM(Smart AI Messenger)’ 프로젝트의 핵심 기능으로, 고객 상담 과정에서 AI가 실시간으로 지원하는 체계를 갖춘 것이 특징이다.
이번에 도입된 AICSR은 크게 세 가지 주요 기능을 제공한다. 우선 상담 매뉴얼을 기반으로 고객 질문에 가장 적합한 답변을 추천해주는 ‘AI 기반 답변 추천 서비스’가 포함됐다. 여기에 상담 종료 후 통화나 채팅 내용을 자동으로 요약하고 유형을 분류하는 기능도 탑재됐다. 최근 6개월간의 상담 이력과 고객 만족도 평가 데이터를 종합 분석해 고객 특성을 파악하는 방식으로, 응대 품질을 한층 끌어올릴 수 있을 것으로 기대된다.
AICSR은 AIA생명의 모바일 고객 서비스 앱 ‘AIA 플러스(AIA+)’ 내 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗(Live Chat)’과 연동된다. 상담 진행 중에도 AI가 답변을 추천하고 요약을 동시에 지원함으로써 고객 편의성이 크게 개선될 전망이다. 보험업계에서는 생성형 AI를 고객 서비스에 본격 도입한 사례가 드문 만큼, 이번 움직임이 업계 디지털 전환에 새로운 이정표가 될지 주목된다.
AIA생명은 서비스 안정화를 위해 지속적인 모니터링과 리스크 관리에도 나선다. AI 응답 품질에 대한 품질 점검(QC) 체계를 운영하고, QC 결과와 상담사 피드백을 바탕으로 AI 모델의 정확도를 지속적으로 개선할 방침이다. 유신옥 AIA생명 고객총괄본부장은 “이번 서비스는 생성형 AI 기술을 고객 서비스에 본격 적용한 주요 사례”라며 “앞으로도 모델 고도화를 통해 상담 업무의 디지털 전환을 강화하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
