# 토스인슈어런스, 소비자-설계사 보호 위한 '블랙컨슈머 대응 제도' 전격 도입
보험업계에 새로운 바람이 불고 있다. 법인보험대리점(GA) 업계의 선두주자인 토스인슈어런스가 지난 1일, 소위 '블랙컨슈머'로 불리는 악성 민원인에 대한 체계적인 대응 방안을 내놨다. 이는 보험 상담 현장에서 발생하는 부조리를 제도적으로 차단하겠다는 의지로 풀이된다.
그동안 보험 상담은 소비자 맞춤형 보장 설계를 핵심으로 진행돼 왔다. 토스인슈어런스는 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC)을 통해 피드백을 수집하고 이를 운영 시스템에 반영하는 노력을 기울여왔다. 하지만 일부 소비자들의 부적절한 언행이나 반복적인 감정적 대응으로 인해 상담사들이 정신적 스트레스를 호소하는 사례가 끊이지 않았다.
업계에서는 이러한 현상이 개별 상담사의 문제를 넘어 전체적인 서비스 품질 저하로 이어질 수 있다는 우려가 제기돼 왔다. 이에 토스인슈어런스는 설계사 개인이 이런 문제를 감당하도록 방치하지 않고, 본사 차원의 제도적 보완에 나선 것이다. 상담사의 정서적 안정이 곧 소비자에게 제공되는 서비스의 질과 직결된다는 판단에서다.
새롭게 도입된 제도의 핵심은 상담 중 부적절한 상황에 지속적으로 노출된 상담사가 요청할 경우, 즉시 고객 응대를 중단하고 본사가 전담 처리하는 절차다. 본사는 통화 녹음, 문자 메시지 등 객관적 증빙 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 대응 방안을 확정한다. 법적 조치가 필요할 경우 수사기관 신고와 행정적 지원까지 제공할 계획이다.
이번 제도는 보험업법에서 규정한 고객응대직원 보호 조치 취지를 적극 반영한 것으로 평가된다. 악성 민원으로 심리적 타격을 입은 상담사를 위한 전문 상담 프로그램도 함께 운영된다. 토스인슈어런스 관계자는 "이번 제도는 소비자의 정당한 문제 제기를 막기 위한 장치가 아니라, 상담사가 안정적인 환경에서 고객 목소리에 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치"라고 강조했다.
