# 토스인슈어런스, 악성 고객 대응 체계 도입…'상담 환경 보호' 나서
법인보험대리점(GA) 업계에 상담 환경을 근본적으로 개선하기 위한 새로운 시스템이 등장했다. 토스인슈어런스는 소속 상담 인력이 부당한 대우에 노출될 경우 즉각 대응할 수 있는 '블랙컨슈머 대응 제도'를 수립하고 1일부터 본격 시행에 들어갔다고 밝혔다.
그동안 보험 상담 현장에서는 일부 고객의 반복적인 폭언이나 악의적 언행으로 인해 상담 직원들이 심각한 정신적 피해를 호소하는 사례가 적지 않았다. 토스인슈어런스는 이러한 문제를 개인의 감내 대상으로 방치하지 않고, 조직 차원의 제도적 장치를 마련하기로 결정했다. 상담 인력의 정서적 안정이 곧 소비자에 대한 서비스 품질 향상으로 이어진다는 판단에서다.
이번 제도의 핵심은 상담 도중 부적절한 상황에 지속적으로 시달린 직원이 요청할 경우, 현장 응대를 즉시 중단하고 본사가 전담 처리하는 절차에 있다. 본사는 통화 녹취록, 문자 메시지 등 객관적 증거를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 대응 방안을 확정한다. 법적 조치가 필요할 경우 수사기
