법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 소속 보험설계사의 안전한 상담 환경을 조성하고 고객 서비스의 질적 향상을 도모하기 위한 방안을 내놓았다.
토스인슈어런스는 보험설계사가 건전하고 안정적인 환경에서 보장 분석과 상담에 매진할 수 있도록 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 수립해 본격적인 시행에 들어간다고 1일 밝혔다.
일반적인 보험 상담에서는 소비자의 필요에 맞춰 적절한 보장을 설계하는 과정이 이뤄진다. 토스인슈어런스는 그동안 상담 종료 후 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC)을 상시 확인하며 수집된 피드백을 영업 시스템과 운영 방침에 적극적으로 반영해왔다.
그러나 간혹 상담 취지와 어긋나는 부적절한 언행이나 악의적이고 반복적인 감정 표출로 인해 현장 설계사들이 심각한 정신적 스트레스를 호소하는 사례가 발생해왔다. 이러한 현상은 개별 설계사의 고충을 넘어 전반적인 상담 품질 저하와 다수 소비자의 경험 훼손으로 이어질 수 있어 보험업계 전반의 고질적인 문제로 언급됐다.
토스인슈어런스는 이 같은 문제를 설계사 개인이 감당하도록 방치하지 않고, 제도적 보완을 통해 고객과 설계사 모두를 보호하는 환경을 구축하기로 했다. 설계사가 정서적으로 안정된 상태를 유지해야만 보험 소비자에게도 더욱 정확하고 책임감 있는 안내가 제공될 수 있다는 판단에서다.
새롭게 도입된 블랙컨슈머 대응 제도는 상담을 진행하는 과정에서 부적절한 상황에 지속적으로 노출돼 부담을 느낀 설계사가 요청할 경우, 즉시 고객 응대를 멈추고 본사에서 관련 사안을 전담해 처리하는 절차를 골자로 한다.
본사는 통화 녹음과 문자 메시지 등 객관적인 증빙 자료를 토대로 내부 심의 절차를 밟은 뒤 구체적인 대응 방안을 확정한다. 법적 조치가 필요하다고 판단되는 사안에 대해서는 수사기관 신고나 행정적·절차적 지원까지 아끼지 않을 계획이다. 이번 제도는 보험업법에서 규정하고 있는 고객응대직원 보호 조치의 의무 취지를 적극 반영해 설계됐다.
이와 함께 악성 민원으로 인해 심리적 타격을 입은 설계사를 위한 전문 상담 프로그램을 운영하며, 동일한 사례가 다시 발생하지 않도록 내부 기준에 따른 사후 관리를 철저히 진행한다. 현장 대응의 통일성을 높이기 위해 설계사 전용 가이드북을 배포하고 정기 교육을 실시하는 한편, 제도가 오남용되지 않도록 균형을 잡아 상담 현장의 안정성을 확보할 계획이다.
토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 소비자의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아닌, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 강조하며 건강한 상담 환경 조성에 힘쓰겠다는 의지를 밝혔다.
