보험사 ‘KSQI 우수콜센터’ 잇단 선정… 상담 품질 경쟁력 인정
보험사 ‘KSQI 우수콜센터’ 잇단 선정… 상담 품질 경쟁력 인정
국내 보험사들이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 잇달아 우수기업으로 선정되며 상담 품질 경쟁력을 인정받고 있다.
KSQI는 매년 국내 50개 산업 346개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 고객 접점에서 체감되는 상담 서비스 품질을 평가해 발표하는 지수다. 각 사는 상담 품질 개선과 비대면 상담 체계 고도화, 고령층·금융취약계층 대상 맞춤형 서비스 확대를 공통 과제로 추진하고 있다.
신한라이프는 22년 연속 콜센터 부문 우수기업으로 선정됐다. 신한라이프는 콜센터 업무시간을 오후 8시까지 연장하고 입출금 서비스를 24시간으로 확대했으며, 70세 이상 고객이 전화하면 자동응답시스템(ARS) 연결 없이 전문 상담사와 통화할 수 있는 ‘SOL메이트 시니어 콜센터’도 운영하고 있다.
인공지능(AI) 기반 상담 요약 안내 서비스로 통화 종료 후 고객이 상담 내용을 다시 확인할 수 있도록 했으며, 올해 신설된 ‘KSQI 비대면채널 선도기업’ 세대별 맞춤상담 부문에도 선정됐다.
미래에셋생명은 2011년 처음 우수콜센터로 선정된 뒤 16년 연속 이름을 올렸다. 이번 평가에서는 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 서비스 품질 전 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다.
미래에셋생명은 올해 12월 도입을 목표로 차세대 금융 시스템을 구축하고 있으며, 시스템 도입 이후 고객 데이터 분석 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스를 강화할 계획이다.
우리금융그룹 ABL생명은 8년 연속 우수콜센터로 선정됐고, 올해 처음으로 ‘고객감동콜센터’에도 이름을 올렸다. ABL생명은 상담 품질 모니터링과 상담원 교육을 지속 강화해 왔다.
고령자 계약 비중이 높은 간편심사형 상품에는 큰 글씨 약관을 도입했으며, 65세 이상 고객 대상 ARS 우선 연결과 느린말 서비스를 운영하고 있다. 시각·청각·언어장애 고객별 맞춤 상담 프로세스, 장애인 전용 창구, 휠체어 서비스 등 금융취약계층 서비스도 마련했다.
DB생명은 11회 연속 우수콜센터와 5회 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. DB생명은 신속하고 정확한 업무처리 역량과 고객 관점의 공감형 상담 서비스를 강화해 왔으며, 고객 문의를 해결하는 데 그치지 않고 상담 과정에서 고객의 상황을 이해하는 응대 품질을 높이는 데 집중하고 있다.
iM라이프는 7년 연속 우수콜센터로 선정됐으며, 역대 누적 기준으로는 총 16회 이름을 올렸다. iM라이프는 상담사 교육 고도화와 모니터링 체계 강화, 콜센터 품질 지표 고도화, 상담 시스템 개선, 현장 중심 프로세스 혁신 등을 통해 고객 중심 상담 체계를 강화하고 있다.
박경원 iM라이프 대표는 “고객 신뢰를 최우선으로 생각하는 iM라이프의 경영 철학과 상담사들의 헌신이 만들어낸 성과”라며 “앞으로도 고객 중심 혁신을 지속하며 더 높은 수준의 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
NH농협손해보험은 12년 연속 우수콜센터에 올랐다. 농협손보는 지식관리시스템 구축, 음성봇 도입 및 로봇업무자동화(RPA) 적용 등을 추진해 왔으며 장애인과 고령자 등 금융취약계층 특화 서비스도 제공하고 있다.
업계 최초로 전문 심리상담사가 상주하는 상담실을 운영해 상담사 직무 스트레스를 관리하고 있으며, 매년 우수 상담사 시상식인 ‘NH CS-AWARD’를 열어 상담사 사기 진작에도 힘쓰고 있다.
송춘수 농협손보 대표이사는 “AI컨택센터로의 전환 및 지식 기반 상담 품질 개선 노력을 인정받아 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 고객의 마음을 먼저 헤아려 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.
