보험사 콜센터 상담 품질이 업계 전반에서 주목받고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 최근 발표한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 다수 보험사가 우수기업으로 평가를 받았다. 이 지수는 전국 346개 기업·기관을 대상으로 실제 상담 과정에서 고객이 느끼는 서비스 수준을 측정한 결과다.
올해 평가에서는 디지털 상담 체계 고도화, 금융취약계층을 위한 특화 서비스 확대 등이 주요 심사 항목으로 작용했다. 미래에셋생명은 2011년 이후 16년 연속 우수콜센터에 선정되는 기록을 세웠다. 이 회사는 수신환경, 응대태도, 업무처리 속도 등 전 분야에서 고르게 높은 점수를 획득했다. 특히 올해 말 도입 예정인 차세대 금융 시스템을 통해 개인별 데이터 분석 기반 상담 서비스를 강화할 계획이다.
ABL생명은 8년 연속 우수콜센터에 이름을 올렸고, 올해 처음으로 ‘고객감동콜센터’로도 선정됐다. 이 회사는 고령자 비중이 높은 간편심사형 상품에 큰 글씨 약관을 적용하고, 65세 이상 고객을 위한 ARS 우선 연결과 느린말 서비스를 운영 중이다. 시각·청각·언어장애 고객을 위한 맞춤 상담 프로세스와 장애인 전용 창구도 별도로 마련했다. DB생명은 11회 연속 우수콜센터, 5회 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 상담 과정에서 단순 문의 해결을 넘어 고객 상황을 깊이 이해하는 공감형 서비스에 주력한 점이 높은 평가를 받았다.
iM라이프는 7년 연속 우수콜센터 자리를 지켰으며, 누적 선정 횟수는 16회에 달한다. 상담사 교육 프로그램 고도화와 현장 중심 프로세스 혁신을 통해 고객 만족도를 끌어올렸다. iM라이프 박경원 대표는 “고객 신뢰를 최우선으로 하는 경영 방침과 상담사들의 노력이 만들어낸 결실”이라며 “앞으로도 지속적인 혁신을 통해 상담 서비스 수준을 높여가겠다”고 밝혔다. NH농협손해보험은 12년 연속 우수콜센터에 올랐다. 이 회사는 AI 음성봇과 로봇업무자동화(RPA)를 도입하고, 금융취약계층을 위한 맞춤 서비스를 확대했다. 업계 최초로 전문 심리상담사를 상주시켜 상담사 직무 스트레스를 관리하고, 매년 우수 상담사 시상식인 ‘NH CS-AWARD’를 개최하는 점도 주목할 만하다.
송춘수 NH농협손해보험 대표이사는 “AI컨택센터로의 전환과 지식 기반 상담 품질 개선 노력이 인정받아 기쁘다”며 “고객의 마음을 먼저 헤아리는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다. 업계 관계자는 “KSQI 평가는 단순한 순위 이상으로 보험사들의 서비스 혁신 속도를 가늠하는 잣대가 되고 있다”며 “비대면 채널이 확대될수록 상담 품질이 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다”고 분석했다.
