2025년 금융민원이 전년 대비 큰 폭으로 증가하며 소비자 보호 시스템의 긴급한 개편 필요성이 제기되고 있다. 금융감독원이 공개한 자료에 따르면 지난해 접수된 민원은 총 12만8419건으로, 2024년의 11만6338건보다 10.4% 늘어났다. 특히 가상자산과 보이스피싱 관련 분쟁이 급증하면서 전체 민원 증가세를 주도한 것으로 분석된다.
금융투자 분야의 민원은 전년 대비 65.4% 증가한 1만4944건을 기록하며 가장 두드러진 상승세를 보였다. 이는 가상자산거래소의 API 거래 지원금 미지급 등에 대한 소비자 불만이 집중된 데 따른 것으로, 가상자산 관련 민원이 무려 1014.4% 급증하며 전체 금융투자 민원의 증가를 견인했다. 반면 은행 분야는 전체 민원이 10.2% 감소했으나, 보이스피싱으로 인한 계좌 정지 및 전자금융 제한 관련 민원은 125.7% 늘어난 4350건으로, 디지털 금융 환경의 이면에 숨은 소비자 갈등이 심화되고 있음을 보여준다.
보험 관련 민원은 여전히 전체 민원의 절반에 육박하는 비중을 차지하며 업계의 구조적 과제를 다시 한번 부각시켰다. 손해보험과 생명보험 민원을 합쳐 49.0%를 기록했으며, 손해보험은 보험금 산정 및 지급 결정 과정에서의 분쟁이 늘어 전년 대비 19.6% 증가한 4만8281건을, 생명보험은 12.0% 증가한 1만4656건을 기록했다. 이는 보험상품의 복잡성과 소비자 기대 간 괴리가 지속되고 있음을 방증한다.
민원 처리의 효율성은 다소 저하됐다. 전체 처리 건수는 17.0% 늘었지만, 평균 처리 기간은 46.6일로 전년의 41.5일보다 5.1일 늘어났다. 금감원은 홍콩 H지수 연계 ELS나 대규모 플랫폼 사태 등 대규모 집단 분쟁이 집중되면서 업무 부담이 커졌다고 설명했다. 다만 민원 수용률은 41.3%로 전년 대비 1.4%포인트 상승하며, 소비자 주장에 대한 공감도는 개선된 모습이다.
금감원은 향후 생성형 AI를 민원 처리 시스템에 도입해 대응 속도와 정확성을 높이고, 분쟁조정위원회를 정례화해 전문성을 강화할 계획이다. 또한 보험업권의 자율적 소비자 보호 체계를 유도하기 위해 단순 민원은 업계 협회로 이관하는 방안도 추진된다. 이는 금융 소비자 보호 체계의 지능화와 분권화를 향한 전환점이 될 전망이다.
