보험·은행권, 장애인 ‘금융 접근성’ 확대 속도
보험사와 은행 등 금융권이 장애인을 위한 금융 접근성을 높이기 위해 ‘편의 서비스’ 확충에 속도를 내고 있다. 디지털 기술을 접목한 맞춤형 인프라를 기반으로 대면·비대면 채널 전반에서 장애친화적 환경 조성이 본격화되는 모습이다.
금융당국이 지속적으로 강조해 온 장애인 금융 접근성 제고 정책에 따라, 금융권은 정보 제공과 의사소통 지원을 중심으로 서비스 고도화를 추진하고 있다.
■ 보험업계, ‘정보 접근성’ 중심 서비스 확대
보험업계는 장애인 고객이 계약 과정에서 겪는 정보 비대칭 해소를 중심으로 편의 서비스를 확대하고 있으며, 장애유형별 맞춤형 정보 제공을 위한 체계도 구축되는 상황이다.
시각장애인을 위한 서비스는 ‘정보 변환’에 초점이 맞춰지고 있다. 보험사들은 계약자가 원할 경우 점자로 된 서류를 제공하거나, 화면 낭독 프로그램(스크린 리더)이 음성으로 읽어낼 수 있는 전자 텍스트 파일 형태의 약관을 교부하는 등 관련 인프라를 지속해서 확대하고 있다.
청각장애인을 위한 의사소통 지원망도 촘촘해지는 추세다. 음성 통화 위주의 기존 고객센터 ARS 이용이 현실적으로 어려운 점을 감안해 비대면 상담 채널을 다각화하고 있다.
단순히 이메일이나 문자를 통한 텍스트 기반 상담을 확대하는 것을 넘어, 수어 통역사가 배치된 화상 상담 채널을 운영하거나 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 ‘손말이음센터’ 통신 중계 서비스를 연계하는 방식이 대표적이다. 이를 통해 청각장애인 고객도 복잡한 보험금 청구 절차부터 계약 변경까지 실시간으로 막힘없이 소통할 수 있는 비대면 상담 환경이 조성되고 있다.
■ 은행권, 창구·비대면 아우르는 ‘소통 인프라’ 강화
은행권은 장애 유형에 따른 소통 지원 인프라를 빠르게 확충하며 대면 창구와 비대면 채널 전반에서 접근성 개선을 이끌고 있다.
대표적으로 청각장애인을 위한 텍스트 상담 서비스(Speech To Text, STT)가 영업점 창구를 중심으로 확대되고 있다. 직원 음성을 실시간 문자로 변환해 제공함으로써 의사소통 장벽을 낮추는 동시에 개인정보 노출 우려도 최소화했다. 해당 서비스는 지난해 금융당국 점검 당시 주요 시중은행 상당수가 도입을 완료하며 대면 상담 환경 개선에 기여한 것으로 나타났다.
비대면 금융 거래에서도 변화가 이어지고 있다. 시각장애인을 위한 음성 OTP(One-Time Password) 기기가 개선되며 배터리 교체 기능과 음량 조절 기능 등이 추가돼 사용 편의성이 높아졌다. 또한 지폐 가이드, 응대 키트 등 영업점 보조수단도 확대 배치되고 있으며, 자필 서명이 어려운 시각장애인을 위한 대체 인증 절차도 정비돼 창구 이용 편의가 개선되는 추세다.
아울러 은행권은 음성 안내, 화면 확대 및 고대비 모드, 휠체어 이용자를 고려한 높낮이 조절 기능 등을 갖춘 키오스크 도입을 확대하는 한편, 기존 단말기에 소프트웨어를 추가하는 방식도 병행하고 있다.
이처럼 보험·은행권의 장애인 편의 서비스는 계속해서 확장되는 흐름이다. 금융권 관계자는 “법령 개정과 제도 개선으로 작지만 큰 변화가 이뤄지고 있다”며 “앞으로 기술 발전이 이뤄짐에 따라 서비스 확대에 가속화가 붙을 것”이라고 전했다.
