KTX와 SRT의 교차운행 서비스에 대해 이용객 10명 중 약 9명이 만족한다는 설문조사 결과가 나왔다. 국토교통부와 한국철도공사(코레일), 에스알(SR)이 지난 2월 25일부터 3월 11일까지 KTX·SRT 교차운행 열차 이용객 392명을 대상으로 실시한 조사에서 응답자의 88.3%가 '매우 만족' 또는 '만족'이라고 답한 것으로 확인됐다. '보통'이라는 응답은 9.4%, '불만족'은 2.3%에 그쳐 전반적인 고객 만족도가 매우 높은 수준으로 나타났다.
이번 조사는 교차운행 인지도, 서비스 만족도, 통합 운영에 대한 기대사항 등 총 10개 문항으로 진행됐으며, KTX 이용객 152명, SRT 이용객 240명이 참여했다. 조사 결과 교차운행 서비스에 대한 긍정적 평가가 압도적으로 높았지만, 이용객들은 향후 통합 운영 시 개선이 필요한 사항도 함께 제시했다.
가장 많이 언급된 개선 사항은 '공급 좌석 확대'로 응답률 49.7%를 기록했으며, 전 연령층에서 높은 관심을 보였다. 이는 SRT 열차표가 부족해 원하지 않는 우회 경로를 이용해야 하는 불편(예: 부산에서 수서로 가기 위해 서울을 경유)과 관련이 있다. 다음으로 '예약 앱 통합'에 대한 요구가 많았으며, 현재 KTX와 SRT가 각각 다른 앱을 사용해 불편을 겪는 점을 해소해 달라는 목소리가 컸다.
국토부와 코레일, 에스알은 이번 조사 결과를 반영해 지역별로 좌석 공급을 고르게 확대할 수 있도록 통합 운행을 오는 9월 내에 시행할 계획이다. 아울러 KTX와 SRT를 모두 예매할 수 있는 통합 앱도 통합 운행 시점에 맞춰 차질 없이 준비할 방침이다.
김태병 국토부 철도국장은 “고속철도 통합에 대한 국민들의 기대와 바라는 점을 확인할 수 있는 의미 있는 조사였다”며 “조사에서 드러난 불편 사항은 적극 개선하고 신속한 통합을 통해 국민의 기대에 부응하겠다”고 밝혔다. 김태승 코레일 사장은 “고객들의 요구사항과 통합 운영에 대한 높은 기대감을 확인했다”며 “조사 결과를 바탕으로 더욱 편리하고 하나가 된 철도 서비스를 제공하기 위해 모든 역량을 집중하겠다”고 말했다.
정왕국 에스알 사장도 “교차운행으로 수도권 동남부 이용객에게 더 많은 좌석을 공급하고, 수서역과 서울역 등 선택지가 넓어지면서 고객 만족도가 높아진 것으로 판단된다”며 “서비스 개선 의견을 적극 검토하고 개선해 고객 만족도를 더욱 높이겠다”고 강조했다.
고속철도 통합에 대한 국민의 기대를 확인한 이번 조사를 바탕으로, 정부와 철도 운영사들은 신속한 통합과 서비스 개선에 박차를 가할 전망이다. 통합 운행이 완료되면 KTX와 SRT의 노선과 좌석이 더욱 효율적으로 운영돼 이용객의 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.
