금융소비자 권익을 제고하기 위해 2020년 제정된 ‘금융소비자보호에 관한 법률(이하 금소법)’이 지난 25일 시행 5주년을 맞았다. 지난 5년이 법적 기반을 마련하고 현장에 안착시키는 과정이었다면 앞으로는 인공지능(AI) 기술과 디지털 환경에 맞춘 고도화 시기가 될 전망이다. ■ 업권별 불완전판매 속출… ‘규제 공백’ 메울 구원투수로 등판 금소법의 탄생은 뼈아픈 반성에서 시작됐다. 2019년과 2020년을 뒤흔든 파생결합펀드(DLF), 라임·옵티머스 등 잇따른 사모펀드 사태는 기존 은행법, 자본시장법, 보험업법 등 업권별로 파편화된 소비자 보호 규정의 한계를 여실히 드러냈다. 이에 정부는 2020년 3월 24일, 금융상품 판매행위 전(全) 과정을 단일법에 담은 금소법을 제정했다. 2021년 3월 25일부터 본격 시행된 금소법은 모든 금융상품에 ‘6대 판매원칙’을 적용하고 금융회사에는 핵심 원칙 위반 시 부과되는 징벌적 과징금 제도를, 소비자에게 청약철회권과 위법계약해지권 등 강력한 방어권을 부여했다. 이는 금융회사가 이익 창출과 ‘소비자 적합성’을 동일선상에서 고민하게 만든 결정적 계기가 됐다. 금소법 시행 2~5년 차는 디지털 전환(DT)과 소비자 보호의 접점을 찾는 시기였다. 금융권은 단순히 법을 준수하는 단계를 넘어, 소비자의 실질적 권리 행사를 돕는 시스템 구축에 집중했다. 주요 금융협회 및 연구기관이 참여한 ‘설명의무 가이드라인 상시개선 협의체’는 2022년 8월 당시를 “온라인 플랫폼을 통한 비대면 상품 가입이 보편화되면서 설명의무 방식도 텍스트에서 접근성을 높인 디지털 콘텐츠로 진화한 기간”으로 평가했다. 금융위원회는 2023년 온라인 플랫폼의 ‘다크 패턴(눈속임 설계)’을 근절하기 위한 범부처 가이드라인을 도입하며 디지털 금융 환경에 걸맞은 보호 체계로 금소법의 외연을 넓혔다. 생성형 AI가 금융 상담과 상품 추천에 도입되고부터는 기술에 의한 소비자 피해 방지가 최대 화두였다. 금융회사들은 2025년 9월 마련된 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’을 바탕으로 최고고객책임자(CCO)의 위상을 이사회 보고 체계로 격상하고 독립성을 확립했다. 보험업계는 기존의 사전 심의제를 넘어 AI 음성 분석 기술로 상담 전 과정을 실시간 모니터링하는 ‘스마트 검수 시스템’을 고도화해 피해 예방의 실효성을 높였다. 은행권 역시 데이터 기반의 ‘소비자보호 품질지수(CPQI)’를 경영 평가에 적극 반영하고, AI가 금융범죄 예방을 돕는 ‘AI 금융 비서’ 서비스를 고도화하며 지능형 소비자 보호 시대를 열었다. ■ AI 발전과 금소법의 미래… ‘지능형’ 소비자 보호로 진화 금융당국은 기술 진보에 최적화된 사전 예방적 소비자 보호 체계를 예고하고 있다. 금융감독원은 올해 업무계획에서 실시간 데이터 모니터링 중심의 ‘조기경보 시스템’을 고도화함으로써, 소비자와 금융회사가 기술혁신의 혜택을 안전하게 공유하는 ‘디지털 상생 생태계’를 완성하겠다는 포부를 밝혔다. 보험연구원은 ‘금융의 디지털화와 소비자 보호’ 관련 연구를 통해, 소비자의 인지적 특성 고려한 ‘디지털 넛지(Digital Nudge)’ 도입 필요성을 강조해 왔다. 특히 “복잡한 상품 가입 시 시스템이 소비자 상태를 감안해 가입 속도를 조절하거나 숙려 기간을 부여하는 등 지능적인 예방 체계를 구축해야 한다”고 제언했다. 금융권 관계자는 “향후 AI가 내린 결론의 근거를 소비자가 이해할 수 있게 제시하는 ‘설명 가능한 AI(XAI, Explainable Artificial Intelligence)’가 법제화될 것으로 보인다”며 “알고리즘에 의한 추천 결과에 대해 금융회사가 명확한 설명을 제공해 소비자 불신을 해소하는 핵심 장치가 될 전망”이라고 밝혔다.
