흥국생명이 고령층과 청각장애를 가진 고객을 대상으로 한 디지털 포용 정책을 본격화하고 있다. 오는 23일부터 전국 7개 금융플라자에서 인공지능(AI) 기반 실시간 자막 서비스를 선보인다. 이는 상담 중 발생하는 음성 정보를 즉각 문자로 전환해 제공함으로써 정보 접근성을 강화하는 데 초점을 맞췄다.
서울 본사와 대전, 부산 등 주요 거점에 설치된 금융플라자에서 운영되는 이번 시스템은 음성 인식 기술을 활용해 상담 직원의 발화 내용을 수초 내 텍스트로 변환한다. 고령 고객이나 난청 고객이 상담 내용을 놓치지 않고 정확히 이해할 수 있도록 돕는 것이 핵심 목적이다. 보험 상품과 관련된 정보 전달 과정에서 발생할 수 있는 오해나 혼선을 기술적 수단으로 사전 차단하려는 시도로 풀이된다.
특히 이 서비스는 다국어 지원 기능을 갖춰 외국인 고객 대상 상담 편의성도 함께 개선했다. 총 16개국 언어를 처리할 수 있는 만큼, 국내 거주 외국인은 물론 다국적 고객도 보다 원활한 금융 상담을 경험할 수 있게 됐다. 보험업계에서는 기술 기반의 배리어프리 환경 조성이 서비스 질 향상과 신뢰도 제고로 이어질 수 있다는 평가가 나온다.
업계 전문가들은 이번 조치가 보험 금융 서비스의 포용성 강화를 위한 전환점이 될 수 있다고 분석한다. 고령 인구 비중이 높은 국내 보험 시장 특성상, 의사소통 장벽 해소는 단순한 편의 제공을 넘어 소비자 보호 측면에서도 중요한 의미를 갖는다는 설명이다. 민원 예방과 고객 신뢰 제고라는 점에서 타사들도 유사 기술 도입을 검토할 가능성이 커 보인다.
흥국생명 측은 이번 서비스가 모든 고객이 차별 없이 금융 정보에 접근할 수 있는 환경 조성을 위한 초석이라고 밝혔다. 디지털 기술을 활용한 고객 중심 서비스 확대가 계속될 것이라는 입장이다. 업계에서는 AI 기반 커뮤니케이션 도구의 확산이 보험사의 사회적 책임 실천과 브랜드 가치 제고로 이어지는 사례로 주목하고 있다.
