기획 금융권 ‘소비자 보호’ 사활… 전담 컨트롤타워 개편
기획 금융권 ‘소비자 보호’ 사활… 전담 컨트롤타워 개편
금융권의 최우선 경영 화두로 ‘금융소비자 보호’가 급부상하고 있다. 과거 일선 영업점이나 사후 민원 대응 부서 차원에서 수동적으로 이뤄지던 수준을 넘어, 이제는 최고경영자(CEO)가 직접 나서 소비자 보호 전략을 챙기고 내부통제 컨트롤타워를 전면 개편하는 양상이다.
금융당국이 소비자 보호를 핵심 거버넌스 과제로 제시하고 전방위적인 압박에 나서면서, 주요 금융사와 보험사들은 전담 조직을 대거 신설하거나 최고고객책임자(CCO)의 위상을 대폭 격상하는 등 실질적인 체질 개선에 총력을 기울이고 있다.
단순히 외형적인 조직 정비에 그치지 않고, 상품 기획 단계부터 판매 후 사후 관리까지 소비자 보호 기능이 전 프로세스에 내재화되는 방향으로 금융권 전반의 경영 패러다임이 전환되고 있다는 점에서 이번 변화의 무게가 남다르다는 평가다.
■ 4대 금융그룹, 소비자 보호 ‘관리 체계’ 구축
주요 금융그룹과 시중은행은 금융감독원의 ‘금융소비자 보호 거버넌스 모범관행’에 따라 최고경영진 직속의 밀착 관리 체계 구축에 속도를 내고 있다.
KB금융그룹은 조직개편을 통해 소비자 신뢰 회복을 최우선 목표로 삼고, 기존 IT 부문 산하에 있던 정보보호부를 준법감시인 산하로 이동시켜 내부통제와 소비자 정보 보호의 방어벽을 높였다.
주력 계열사인 KB국민은행은 소비자보호그룹 산하에 ‘금융사기예방unit’을 신설해 보이스피싱 등 날로 고도화되는 금융 범죄에 대한 사전 차단 체계를 구축하고, 피해 예방 전담 인력을 집중 배치했다.
신한금융그룹 역시 소비자 보호를 핵심 경쟁력으로 규정하고, 소비자보호그룹을 중심으로 상품 판매 전 과정에 대한 사전 점검 체계를 고도화해 현장의 대응력을 크게 높였다. 금융소비자 피해의 상당 부분이 판매 단계에서 비롯된다는 점을 감안한 선제적 대응으로, 사전예방 중심의 거버넌스로 전환한 것이 핵심이다.
이와 함께 그룹 내 소비자 보호 의사결정 체계를 정비해 관련 주요 사안이 경영진에게 신속하게 보고·검토될 수 있는 구조를 구축하며 개선에 나섰다.
신한은행은 금융사기 확산과 배상 책임 강화 환경에 대응하기 위해 소비자보호부 내 금융사기 및 보이스피싱 예방 활동을 강화하고, 사전예방 기능을 한층 정교화했다.
하나금융그룹은 기능 중심의 효율적 통제를 위해 하나은행의 기존 ‘소비자리스크관리부’를 ‘소비자보호전략부’로 전면 재편하며 부서의 역할과 기능을 확대했다. 이를 통해 보다 체계적이고 일관성 있는 소비자 보호 전략을 수립해 현장에 적용하고 있다.
특히 소비자보호그룹장의 직급을 기존 상무에서 부행장급으로 격상하며 사내 의사결정 과정에서의 독립적 권한을 실질적으로 강화한 점이 주목된다. 이는 영업 부서와 동등한 위상에서 소비자 보호 기능이 발언권을 갖도록 구조적으로 뒷받침한 조치라는 평가를 받고 있다.
우리금융그룹은 사내 ‘소비자보호부문’을 신설하고 독립적인 CCO 체제를 가동하며 변화에 나서고 있다. 과거 자회사 CCO가 겸직하던 방식에서 탈피해 전 계열사를 아우르는 통제 권한을 강화한 것이 특징으로, 국내 금융그룹 최초 사례로 주목받고 있다.
우리은행은 이사회 내 ‘금융소비자보호위원회’ 신설을 발표했으며, CCO가 성과보상체계(KPI) 설계 시 배타적 사전합의권과 개선요구권을 행사할 수 있도록 제도를 정비해 운영 중이다. 이사회 차원에서 소비자 보호 의제를 직접 다루는 거버넌스 구조를 갖췄다는 점에서 업계 안팎의 주목을 받고 있다.
■ 생보업계, 자율규제와 전담 조직 ‘강화’
생명보험업계는 불완전판매를 근절하고 민원 관리에 고삐를 죄기 위해 전담 조직의 몸집을 키우고 권한을 대폭 강화하고 있다. 특히 올해부터 금융당국이 불완전판매 관련 제재 수위를 높이겠다는 방침을 공식화함에 따라, 각 생명보험사의 내부 대응 속도도 한층 빨라지고 있는 양상이다.
생명보험협회는 올해 초 소비자 권익 보호를 최우선으로 하는 조직개편을 단행했다. 보험상품 불완전판매 방지와 광고 사전심의 강화를 위해 ‘자율규제부’를 운영하며, 소비자의 민원과 상담을 전담하는 ‘민원서비스팀’을 신설해 기능을 보강했다. 이는 업계 스스로 소비자 피해 유발 요인을 사전에 필터링하겠다는 취지다.
삼성생명은 기존 팀 단위의 소비자 보호 부서를 임원급이 총괄하는 ‘소비자보호실’로 격상해 운영 중이며, 이를 통해 상품 기획부터 판매 후 사후 관리까지 전 과정의 감시 기능을 강화했다.
한화생명은 교수·변호사·의사·보험계리사 등 외부 전문가 5인으로 구성된 ‘고객신뢰+PLUS 자문위원회’를 신설해 소비자 보호 정책의 객관성과 독립성을 동시에 확보하는 구조를 갖췄다.
교보생명은 올해 초 ‘금융소비자 보호 임직원 행동강령’을 선포하고 영업 현장에서 실천할 수 있는 가이드라인을 제시했다. 소비자 보호를 기업 문화로 정착시켜 실질적인 실천으로 이어질 수 있도록 개선한다는 목표다.
신한라이프는 CEO 직속의 소비자지원팀을 통해 민원 예방 모니터링을 강화하고, 새롭게 신설된 디지털 보안 전담 조직과의 협업을 통해 모바일·온라인 등 비대면 채널 전반의 소비자 보호망을 촘촘하게 구축했다.
■ 손보업계, CCO 직급 상향 및 전담 파트 세분화
손해보험업계는 조직의 위상 격상과 현장 밀착 관리에 주력하고 있다. 보험금 지급 심사와 관련한 민원이 꾸준히 증가하는 상황에서 사전예방 기능을 강화하는 동시에, CCO의 위상을 높여 영업 부서에 대한 내부 견제 기능을 강화하는 데 방점을 찍고 있다.
삼성화재는 소비자 보호 기능을 세밀하게 분화해 기존 소비자정책팀 산하 조직을 소비자기획·소비자보호·소비자정책·소비자권익보호 등 4개 파트로 세분화해 운영하고 있다. 단순 민원 처리를 넘어 소비자의 실질적인 권익이 침해되는 지점을 상품 기획 단계에서부터 선제적으로 발굴하겠다는 구상이다.
한화손해보험은 소비자 보호 조직의 독립성을 높이기 위해 기존 고객서비스실을 소비자보호실로 개편하고, CCO 직급을 부사장급으로 격상해 운영하고 있다. 이는 영업 부서에 대한 CCO의 견제 권한을 실질적으로 높이기 위한 조치로, 산하에 신설된 전담 팀을 통해 현장의 불완전판매 요인을 상시 점검하고 있다.
KB손해보험은 소비자보호본부 아래 ‘고객경험파트’를 신설해 소비자 관점의 서비스 혁신을 도모하고 있으며, AI데이터본부 산하에 콜센터 조직을 편제해 접점 채널의 소비자 보호 기능을 강화했다. 고객 불만이 민원으로 확대되기 전 단계에서 선제적으로 대응하는 체계를 갖춰 나간다는 방침이다.
■ 금감원, ‘사전예방적 감독 기조’ 전면화
이 같은 변화는 금융당국이 올해 천명한 감독 기조와 궤를 같이한다. 금융감독원은 2026년 업무계획을 통해 사후 구제 중심에서 ‘사전예방적 소비자 보호 체계’로의 패러다임 전환을 선언했다. 그 일환으로 ▲모니터링 ▲위험 포착 ▲감독·검사 ▲시정·환류로 이어지는 ‘리스크(Risk) 기반 소비자 보호 감독체계’를 구축했다고 밝혔다.
특히 민원 비중이 높은 보험 부문을 금융소비자보호처 산하로 통합 배치해 상품 심사부터 분쟁 조정까지 한 라인에서 처리하는 ‘원스톱 대응 체계’를 강화했다. 감독 체계가 단순 민원 처리에서 리스크 기반의 선제적 대응으로 무게중심을 옮겼다는 점에서, 업계에 미치는 파급력이 적지 않을 것으로 전망된다.
또한 당국은 보험금 심사 기준 변경 시 소비자에 대한 사전 통지를 의무화하고, 보험상품의 내부통제 및 심사 체계를 정교화하는 방향으로 밀착 감독을 이어가고 있다. 이찬진 금융감독원장은 “금융소비자 보호에 역량을 집중하면서도 흔들림 없는 금융시장 안정성을 확보하기 위한 감독 방향을 수립했다”며, 고위험 상품 판매 등 소비자 피해 우려가 큰 사안에 대해 ‘소비자경보’를 신속히 발령하고 검사 역량을 집중하겠다는 의지를 밝힌 바 있다.
금융소비자보호법 시행 이후 지속적으로 강화돼 온 소비자 보호 의무가 이제 금융사의 경영 전략 핵심으로 자리 잡고 있는 셈이다. 과거 사후 민원 처리 부서로 인식되던 금융권의 소비자 보호 조직은 이제 최고경영진의 전폭적인 지원 아래 회사의 핵심 성장을 견인하는 컨트롤타워로 거듭나고 있다.
2026년을 기점으로 강화된 당국의 감독체계와 금융권의 거버넌스 쇄신이 고질적인 불완전판매 관행을 근절하고, 금융소비자의 실질적 권익을 향상시키는 든든한 방파제가 될 수 있을지 귀추가 주목된다.
