앞으로 이동통신이나 초고속인터넷, SNS, OTT 등 전기통신서비스를 제공하는 사업자가 이용자에게 실제 피해를 입히면 평가에서 더 큰 감점을 받게 된다.\n\n방송통신위원회는 15일 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다. 이 평가는 2013년부터 전기통신사업법에 따라 매년 시행해온 제도로, 이용자 피해를 예방하고 사업자가 불만을 신속히 처리하도록 유도하는 것이 목적이다.\n\n올해 평가 대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 총 47곳이 선정됐다.
기간통신사업자(이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등) 3개 분야 21개사와 부가통신사업자(SNS·앱마켓·OTT·인터넷쇼핑 등) 9개 분야 26개사가 포함됐다. 특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본격적인 평가를 받게 된다.\n\n평가 항목은 다섯 가지로 나뉜다.
이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적, 그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다. 평가는 서면 평가, 제출 자료 검증을 위한 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 모니터링, 이용자 만족도 조사 등 여러 단계를 거쳐 진행된다.
이후 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결로 최종 등급이 확정된다.\n\n올해 평가는 이용 환경 변화와 사회적 이슈를 반영해 일부 항목을 신설·삭제하거나 배점을 조정했다. 가장 눈에 띄는 변화는 감점 강화다.
과징금·과태료·시정명령 등 행정처분을 받은 경우와 이용자 피해 등 사회적 이슈를 야기한 사업자에 대한 감점 수준을 상향했다. 또 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입하고 관련 항목 배점을 높여 실제 이용자 사례와 의견이 평가에 충실히 반영되도록 개선했다.\n\n행정 편의도 개선됐다.
그동안 서면으로 제출하던 평가 자료를 올해부터 전자 문서로 제출할 수 있게 돼 사업자들의 부담이 줄어들 전망이다. 평가 결과가 우수한 사업자에게는 표창 규모가 확대되고, 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 '매우 우수' 등급은 30% 이내, '우수' 등급은 20% 이내에서 감경받는 인센티브가 부여된다.
